2.2 QoE与客户感知

KPI关键性能指标主要是基于网络层面对网元设备的性能描述，由一组可检测、可度量的参数构成，是运营商对网络进行测量管理的重要方法，如无线接通率、掉话率等，但KPI往往与用户感知相差较大，3G业务成功的关键是看用户体验质量（QoE）的好坏，激烈的市场竞争使运营商意识到：提高终端用户的满意度，留住用户并扩大用户规模是生存和盈利的关键，因此QoE的概念和相关研究应运而生。

QoE（Quality of Experience，体验质量）是指用户对设备、网络、系统、应用和业务的质量和性能上的主观感受。QoE指的是用户感受到的完成整个过程的难易程度。QoE可以理解为用户体验或者用户感知，即终端用户对移动网络提供的业务性能的主观感受。它可以通过接近量化的方法来表示终端用户对业务与网络的体验和感受，并反映当前业务和网络的质量与用户期望间的差距。例如，QoE的量化指标可以用优秀、很好、好、一般、差来标识。QoE的评价主体是终端用户，评价对象是业务和支撑业务的网络（主要包括核心网络、无线网络和业务平台）。另一个常用的概念QoS，即服务质量，是指服务性能的累积效果，该效果用来决定用来评估用户对服务的满意程度。

QoE与QoS是密切相关的，用户感受到的QoS就是QoE，QoE是QoS在用户心目中的主观体现。同时二者也存在着本质的差异，QoE是主观感觉而QoS是客观度量。ITU-T Rec E.800最初定义QoS为“决定用户满意程度的服务性能的综合效果”，包含多个层面较为广泛的内容。QoS提出的最终目标就是当终端用户使用一个特定服务时可以得到最好的体验。考虑到终端用户对QoS的体验随着应用需求的不同而不同，需要为下层协议定义出一组公共参数来明确业务的需求，因此目前业界有时也将QoS狭义地理解为底层分组数据传输的性能指标，如时延、抖动、带宽、误码等。从ITU-T的定义可见QoS提出概念的初衷是和QoE概念相吻合的。从移动通信网络的角度来说，要想获得更好的QoE的最佳方案就是提供一个优良的端到端的QoS。

QoE、QoS和KPI三者在移动通信网中的关系，如图2.7所示。QoE包含了参与通信的各个实体，包括终端中人机界面两侧的实体；QoS仅考察通信中非人的实体部分，KPI则仅考察网络侧的性能。例如，语音业务MOS测试就属于一种QoE的衡量手段。再比如，某用户通过TD-SCDMA网络浏览网页，网络的PS域接通率和掉线率属于KPI的范畴，终端测量到的BLER和数据抖动等指标属于QoS的范畴，而“对网页浏览是否满意”属于QoE的范畴。可能某一瞬间网络的无线接通率等KPI较好，BLER和抖动也较低，但由于某种原因，导致用户打开网页的时延较长，用户对此感觉不满意，QoE较差。

图2.7 QoE、QoS与KPI的关系

移动通信产业收入的持续增长是运营商追求的目标，而这有赖于丰富的移动业务和应用的普及和成功。运营商必须主动监测和管理其用户在使用业务时的QoE，高质量的体验将提高用户对业务和应用的认可度，提升运营商品牌的价值。当前运营商面临的最大挑战就是如何对用户的实际业务质量进行实时观察、实时改进，并将网络运营活动定位到最有价值的用户群体中。这些都是运营商进行QoE研究的意义所在。QoE管理的目标就是收集各种关键统计量，并将其转化为用户体验的知识，帮助运营商构建对用户体验的认识和理解，从而推动网络技术部门对现有资源的优化进程，尤其是对高ARPU用户影响最大的网络性能优化工作。

通过QoE管理，运营商可以将网络质量、市场销售和客户服务的诸多前端部门，与网络规划和优化、运营维护、信息支撑等后端部门，有效地互动起来，形成以提升用户体验为目的的面向用户、业务和网络的多方配合协作体系。对于QoE管理方面的研究，重点是在现有的架构下，能提出切实有效的QoE映射关系与评估体系，例如，将MR分析、KPI统计、MOS统计等各项指标关联起来，通过公式进行加权，并以问卷调查、用户投诉分析等手段分析判断各项KQI对QoE影响的权重，据此来建立一定应用环境下的QoE对KQI、KPI之间的映射关系。

从QoE概念的提出到相关标准进展和后续研究方向可见，运营商是QoE管理链中的主要推动者，起着举足轻重的作用。有关QoE的深入研究将是未来几年移动通信产业的热门方向之一。