1.4 管理与汽车服务企业管理
纵观历史，一切社会现象都与管理活动密切相关。近百年来世界发展变化更是表明：有效的管理是一个组织、一个国家走向成功的基础之一。正如彼得·德鲁克所说：“在人类历史上，几乎没有一种制度规范能像管理那样迅速兴起并产生巨大影响。在不到150年的时间里，管理已改变了世界上所有发达国家的社会与经济结构。”
1.4.1 管理
1.管理的概念
虽然管理实践几乎伴随人类的产生就已经存在了，但是人们对管理的科学认识的时间还很短暂，管理的理论还很不完善。对于什么是管理，众多学者从各个不同的角度提出了自己的看法。
① 管理就是经由他人完成任务。这种说法强调了管理者发挥下属人员作用的重要性。
② 管理是由计划、组织、指挥、协调及控制等职能要素组成的活动过程。这一观点是由法国管理过程理论学派创始人法约尔提出的，强调管理是由若干职能所组成的活动过程。他的观点对日后管理学的研究产生过深刻的影响。
③ 管理是一种以绩效责任为基础的专业职能。该观点来自德鲁克，强调管理是一种专业性工作，有自己专有的技能、方法和技术，突出管理的自然属性。
④ 管理就是决策。这是由著名经济学家、诺贝尔奖获得者西蒙提出的，他认为任何管理活动都是一个包括调查研究、制定方案、选择方案及执行方案的过程，因此管理活动过程就是管理各个阶层制定和执行决策的过程。
以上这些观点从不同的角度表述了对管理的认识和理解。
管理一词还有很多定义，这些定义既反映了人们研究立场、方法、角度的不同，也反映了管理科学的不成熟性。综合上述研究，本书对管理作如下定义。
管理是指在社会组织中，管理者为了达成组织的既定目标，通过计划、组织、领导和控制等职能来协调人力、物力和财力等资源的过程。这个定义有四层含义。
第一层含义说明了管理采用的措施和手段是计划、组织、领导和控制四项基本活动。这四项活动又被称为管理的四项基本职能。
第二层含义指出了第一层含义的对象，即组织中可供支配的各种人力、物力和财力等方面的资源。
第三层含义又是第二层含义的目的。协调人力、物力和财力资源是为使整个组织活动更加富有成效，这也是管理活动的根本目的。
第四层含义是指管理是由管理者开展的，有效的管理必须与所处的环境相适应，并根据环境的特点进行活动。
2.管理的作用
美国国际商业机器公司的创办人托马斯曾经讲过下面这样一个故事，深入浅出地说明了管理的作用。
有一个男孩子买了一条长裤，穿上一试，裤子长了一些。他请奶奶帮忙把裤子剪短一点，可奶奶说眼下的家务事太多，让他去找妈妈。而妈妈回答他，今天她已经同别人约好去玩牌。男孩子又去找姐姐，但是姐姐有约会，时间就要到了。这个男孩子非常失望，担心明天穿不上这条裤子，他就带着这种心情入睡了。
奶奶忙完家务事，想起了孙子的裤子，就去把裤子剪短了一点；姐姐回来后心疼弟弟，又把裤子剪短了一点；妈妈回来后同样也把裤子剪短了一点。可以想象，第二天早上大家会发现这种没有管理的活动所造成的恶果。
由上述例子可以看出，任何集体活动都需要管理。在没有管理协调时，集体中每个成员的行动方向并不一定相同，以至于可能互相抵触。即使目标一致，由于没有整体的配合，也达不到总体的目标。管理的作用具体地讲有以下几点。
① 管理是社会化大生产的客观要求，是人类社会活动和生产的必要条件。从理论上讲，人类的活动不但具有目的性，而且具有相互依存性，这一特征说明，只有有效的管理才能协调人们共同的劳动，最大限度地发挥人力资源的作用，促进人类社会和文明的发展，同时也回答了为什么管理实践与人类历史同样悠久的原因。
② 管理水平和社会生产的效益水平直接相关，管理在社会生产过程中实质上是起放大和增效作用：放大组织系统中人、财、物、信息、技术等要素的作用；增强人与人、人与物、物与物之间的组合效果。
第二次世界大战战败后，日本近乎一片废墟，可在随后的几十年间日本的经济飞速发展，日本的汽车、家电产品等遍布全世界，国民生产总值跃居世界第二位。这一经济奇迹不只是源于技术领先、资源丰富，还有源于管理。在相同的物质条件和技术条件下，由于管理水平的不同而产生的效益、效率或速度的差别，就是管理所产生的作用。
③ 管理是实现企业目标的前提条件。管理和技术是企业发展的两个车轮。美国前国防部部长麦克纳马拉说过，美国经济的领先地位三分靠技术，七分靠管理。美国经济上的强大竞争力在于美国在管理方面做了大量工作。多年来，他们对破产企业进行了大量调查，结果表明，在破产企业中，几乎有90%是由于管理不善所致。我国有许多国有企业陷入了困境，调查显示，80%以上的亏损企业也是由于管理不善所致。可见，要想提高我国企业的经济效益，增强市场竞争力，就必须充分认识到管理的重要性，建立适合我国国情的现代管理制度和体系，使管理成为经济发展的有力支持。
④ 管理是实现个人目标的前提条件。人们之所以要加入组织，是因为组织能帮助他们实现自己的目标。但是，一旦人们加入了组织，他们个人目标的实现情况往往取决于组织的管理状况。管理不好，可能使组织成为一个一大群孤立个人的简单集合体，组织无法发挥群体优势，也无法满足组织成员实现个人目标的愿望。
1.4.2 汽车服务企业管理
1.汽车服务企业管理的概念
汽车服务企业管理的任务，就是按照汽车服务市场的客观规律，对企业的全部生产、销售、服务等经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制，使各汽车服务环节互相衔接，密切配合，使人、财、物各因素得到合理组织、充分利用，以最小的投入，取得满意的产出，完成企业的任务，实现企业的经营目标。这一定义包含以下要点。
（1）管理主体
企业是由管理者来管理的。管理者是管理的主体，包括企业高层管理者、中层管理者和基层管理者等所有参与管理的人。从人与人之间的关系来说，上级是管理者，下级是被管理者；从人与物或与资金的关系来说，人是管理者，物或资金是被管理者。管理主体只能是人。
（2）管理客体
管理客体是管理对象，包括企业的生产经营活动的全过程及生产经营活动的全部要素。
（3）管理职能
管理活动是管理者通过计划、组织、领导、控制等一系列的管理职能进行的，管理者必须正确地运用这些管理职能，才能高效率、高效益地完成管理任务，实现管理目标。
（4）管理目的
管理只是达到经营目标的手段和方法。管理目的就是使企业资源得到优化配置和合理利用，与社会需要和市场需求紧密结合起来，实现最佳的社会效益和经济效益。
企业管理大体可分为两个部分，对内的运营管理和对外的经营管理。因此，企业管理的任务是，不仅要合理地组织企业内部的全部生产活动，而且还必须把企业作为整个社会经济系统的一个要素，按照客观经济规律，科学地组织企业的全部经营活动。
2.汽车服务企业管理内容
企业管理的职能体现在企业管理的各个具体内容之中。企业管理的内容有各种不同的划分方法，通常认为现代企业管理由下面基本的、也是重要的内容构成。
（1）战略管理
现代企业所处的竞争环境与整个社会经济的发展已经变得比以往更加复杂和更具动态性，现代企业追求的目标是企业价值的可持续增长，为了企业的长期生存和发展，企业不能只关注于眼前的短期和局部利益，必须具有前瞻性和全局观念，战略管理正是满足了这种需要。
（2）生产运作管理
结合产品从原材料直到成品的整个制造过程，研究如何高效率、高质量、低成本地生产产品或提供服务，以满足用户需要的问题，具体包括生产组织、生产计划与控制、物料管理、设备管理，以及质量控制等内容。
（3）营销管理
营销管理主要是根据企业的战略方向，进行市场需求的调查与研究，发现市场机会，并在此基础上，对市场购买行为和市场竞争者进行综合分析，制订出相应的市场开发方法、销售的组织与管理、售后服务的组织与管理等方面的营销计划，并予以实施和控制的过程。
（4）财务管理
财务管理主要是以企业资金运动的管理为研究对象，包括资金的筹集管理、资金的使用管理、资金的分配管理及企业的财务关系管理等。
（5）人力资源管理
人力资源管理是将人作为第一重要的生产要素，并建立人力资本的观点；结合企业的战略需要，制订人力资源的需求计划和开发计划；研究员工的选择与聘任、员工的教育与培训、员工的使用与管理、员工的绩效考核与薪酬制度等。
（6）技术创新管理
企业技术创新往往是技术上采用一种新发明的结果，包括产品创新和工艺创新。产品创新旨在得到一种新的或有某种改善或改进的产品，这里的产品不仅仅包括一般消费品，也包括设备和原材料等；而工艺创新是设计并采用某种新的加工方法，包括改进和革新原有工艺条件、状况等。技术创新管理主要是研究技术创新的战略模式和提高技术创新效率和效果的管理方法。
3.汽车服务企业管理的任务
① 努力提高企业经济效益，实现利润最大化。企业是经济组织，开展经营活动的目的就是实现价值增值，实现更多的利润。企业的劳动成果能否得到社会的承认，个别劳动能否转化为社会劳动，关键是劳动成本或劳动耗费低于或相当于社会平均水平。企业所生产的产品或提供的服务能够满足社会需要，得到广大消费者的青睐。只有这样，企业的产品才能顺利地销售出去，才能扩大再生产，从而实现良好的经济效益，取得更多的利润，实现良性循环。企业经济性指标主要包括：成长性指标、收益性指标和有效性指标等。
② 充分调动员工的积极性，发挥人的聪明和才智。企业管理要以人为本，要重视人的因素，充分调动员工的积极性，不断提高员工素质，为员工创造良好的工作环境和生活环境，让员工的聪明才智得到最大限度的发挥。因为，人是一切社会活动和经济活动的活力源泉，有了高素质的员工队伍，有了强大的凝聚力和向心力，企业才能战胜一切困难，并取得成功。
③ 塑造良好的企业形象，为国家和社会承担责任。企业是社会的一个组成部分，其经营行为必然会对社会产生影响。企业在经营活动中必须把经济效益与社会效益统一起来，多做有益于社会的事，如向社会提供优质产品、照章纳税、履行合同、防治污染、保护环境等。只有树立良好的企业形象，才能得到政府、社会公众和广大消费者的支持和信赖，企业才能顺利发展。
4.企业管理的基本要求
（1）管理组织高效化
管理组织高效化，就是按照精简高效的原则，根据管理任务科学合理地设置管理机构和人员，简化办事手续，加强信息沟通，克服官僚主义和形式主义，及时发现问题和解决问题，建立健全各项管理制度和岗位责任制，努力提高管理效率和生产效率。
（2）管理方法科学化
管理方法科学化，就是各项管理工作做到规范化、标准化，做到有章可循，照章办事，严格遵守操作规程和质量标准。每一项决策都要通过可行性分析，经过筛选比较，选择最优方案。每一项工作都符合客观经济规律，符合实际，并最终取得好的效果。
（3）管理手段信息化
21世纪是知识经济时代，世界经济发展的趋势是信息化、网络化和全球化。企业要想在市场竞争中立于不败之地，就必须跟上e时代的浪潮，运用现代化的管理手段——电子计算机和互联网。有了现代化的管理手段，才能保证对信息收集、整理、分析、存储、传递、反馈和使用的时效性、准确性和全面性。
（4）管理人员专业化
现代企业必须由各方面的专家来管理企业。在一个企业中，从产品设计、制造、工艺、设备、质量检验、市场营销、投资理财、经济核算等每一方面都需要有专门的技术和方法，没有经过专业培训，不懂得专业知识，就不可能胜任工作要求。所以，管理工作的专业化，必须要求管理人员的专业化。管理人员要经过专业学习和培训，经考试考核达到了规定的学历要求，并取得了职业资格证书，方能上岗担任管理职务。