第3章 “销售大师”：布莱恩·崔西教你练就销售金口才

推销是一种说服、暗示，也是一种沟通、要求，因此，每个人时时刻刻都在推销。

——布莱恩·崔西

布莱恩·崔西，美国最知名的销售训练讲师及顾问之一，首屈一指的个人成长权威大师。

他曾在22种不同的行业中推销过各种产品，比如肥皂、圣诞树、各种投资商品以及一些不动产等。1981年，他推出了自己的“成功系统”训练课程，成为世界销售经典，在美国连续14年创下最高销售纪录，成为当今世界个人职业发展方面最成功的演说家和咨询家之一。

谈论客户感兴趣的话题

布莱恩·崔西说，很多时候，你和客户见面不到30秒就被赶了出来，这在很大程度上是因为你的话根本不能引起客户的半点兴趣。如果你在推销产品的时候，引起了客户的兴趣，你的客户就比较容易接受你的拜访，甚至顺利签约，因为当你们的谈话已经达到老朋友的状态时，相当于是作为朋友的你给对方提出建议，推销就有了90％的成功希望。

在销售的过程中，你仅仅是为了销售而去和客户交流，见客户只谈推销常常会碰壁。也许你认为自己从始至终都在围绕所推销的产品，自己非常努力，非常敬业，你在想方设法把自己的产品的优点介绍给客户，尽可能地让客户更多地了解一些自己的产品，然而，这样做的结果往往事与愿违，客户往往不买你的账，对你的介绍甚至很反感。之所以出现这种现象，是因为你所说的话并不是客户所喜欢听的。

要想客户对你的产品感兴趣，首先你要说一些让其感兴趣的话题，先拉近你和客户之间的距离。你可以寻找与客户共同感兴趣的话题，比如新闻、体育、彩票、电影、宠物甚至政治等，话题有很多，总会有一个或者几个是你和客户都感兴趣的，如果你的客户对你的话题产生了兴趣，那么，你的销售就成功了一半。

在布莱恩·崔西的销售生涯中，就有一个推销案例，是他通过寻找到客户的兴趣爱好，从而和客户拉近距离，成功推销出产品的。

当时，一家很大的银行一直从他的竞争对手那里大量采购。自从朋友向他介绍了这位客户后，他就想把这位客户从竞争对手那里抢过来，于是他开始收集大量资料，准备登门拜访。在拜访之前，他先是个给银行负责采购的经理打电话想约定拜访时间。

“您好，我是某某公司的销售代表布莱恩·崔西，我想找一下艾丽小姐。”

“我就是。”

“您好。您一定知道我们公司，我们的服务模式能够给您带来与传统模式不同的体验，这种服务模式特别适合银行这样的大型客户。我们计划在下周五举办一个新产品发布会，我们会主要推出我们的最新产品，您有时间过来参加吗？”

“下周五？抱歉，那天我有事。”

“哦，真可惜。那我能在电话中了解一下您公司的情况吗？”

“我现在没有时间，我要去开会了。”

“那好，我抓紧时间。你们银行的信息系统现状是怎样的？”

“这样吧，你去找我们的工程师詹姆斯去了解吧。再见。”

“再见。”

布莱恩·崔西想了很多办法，他几乎每隔一段时间，都要向这家银行送新的样品，有时请他们参加商务活动。但是他就是不能打动这家银行的采购经理，因为这位经理对他的竞争对手的产品很满意，认为没有必要更换供应商。

但是不愿放弃的布莱恩·崔西一直坚持不断地收集这位客户的资料。有一天，他得知这位客户有一个小孩，这位客户的小孩和自己的小孩差不多大。于是，布莱恩·崔西决定从客户的小孩身上找到推销的突破口，因为谈论小孩应该是客户感兴趣的。

于是，有一天，布莱恩·崔西准备好谈论的话题后，便在这名经理快要下班的时候登门拜访。他看见客户手里正摆弄着一个很流行的玩具。

他便开始从这个玩具和她攀谈起来，他们从玩具谈到自己的小孩，从双方的小孩谈到学校的教育，结果，两人越谈越投机，从办公室一直谈到了银行门口。最后，布莱恩·崔西向她推荐了一款新型玩具，并告诉她在哪里可以买到，最后他说：“小孩子玩玩具都不会玩很久，因为他们知道总会有更新的和更好玩的玩具出来，其实新产品也一样。”

没过几天，布莱恩·崔西就接到这位经理的电话，在电话中，她说自己的孩子很喜欢他推荐的新玩具，并请他来银行介绍一下产品和服务，她说她一直都在使用一个厂家的产品，也许有必要换一换了。

最后，布莱恩·崔西终于赢得了这位客户，成功推销出了产品。

其实，客户本来有一位很满意的供应商，她也没有改变供应商的打算。但是布莱恩·崔西抓住了这位客户感兴趣的话题，从一个小小的玩具谈到孩子，在拉家常式的交流中也无形中把自己的产品推销了出去。

可见，客户在谈到自己感兴趣的话题并得到你的认可的时候，他会把你当成自己的知己，双方的距离也就拉近了。

杰弗里·吉特默曾说：“如果你找到了与潜在客户的共同点，他们就会喜欢你、信任你，并且购买你的产品。”但是，前提是要找到彼此都感兴趣的共同话题，然而没有哪位客户的共同点会主动跑到你的话题中来的，这时候就需要我们推销员动嘴多问。

布莱恩·崔西有一次去旧金山度假，在晚餐的时候，他来到餐厅就餐，发现餐厅里已经坐满了人，只有在靠里面的位置有一张两人桌还有一处空位，他犹豫了一下，随即走了过去，礼貌地询问了旁边那位先生后，便坐了下来。

“我今天刚从纽约坐飞机过来。这里的景色真是优美，在这个城市里待着，感觉整个人都平静了很多。”布莱恩说道。

“是啊，我在这里生活了几年，觉得旧金山确实是个很好的地方。”对方回答道。

“你去看过金门大桥吗？那可是旧金山的标志。”

布莱恩于是便和对方谈起了旅游、旧金山的风土人情、自然景观，之后对方给了布莱恩一张名片，原来他是一家大公司的主管。

布莱恩也递出自己的名片——“啊，原来你在保险公司高就啊，我们公司正想给所有的员工买一份保险呢。”布莱恩一听，可高兴坏了，于是两个人把谈话的地点换成了酒店客房，后来，两个人签了一个上百万的订单。

布莱恩这次看上去意外的成交经历告诉我们，不要放过任何一次和人交流的机会，对任何人都可以从兴趣爱好上着手，让彼此的关系更加亲密。多问一句，多聊些兴趣爱好，也许就能轻松签订一份订单。

说话要掌握火候，懂得分寸

有句话说得好：“一句话能说得让人跳，一句话能说得惹人笑！”推销员在与客户交流的时候，也许说一百句，都不如在适当的时候，说上一句直击客户心理的话好。而这个恰当的时候就是说话的“火候”。

俗话说：“言多必失。”意思就是说：如果一个人总是滔滔不绝地讲话，说得多了，话里自然地会暴露出很多问题。作为推销人员，尤其是新推销员，更要注意不要在客户面前不懂装懂，夸夸其谈。否则说得越多，客户越能看清楚你的底细。不妨学着谨言慎行，以免给自己招惹麻烦。

推销行业的成功人士在说话时都很会把握分寸，无论在什么场合都是说得很有分寸，该说的时候，说得恰到好处；不该说的时候，一句话也不说。

但是，在实践中有很多推销员急功近利，在和客户交流的时候滔滔不绝，结果，说错了话或说漏了嘴的情况经常出现，由此导致客户心里产生不踏实的感觉。

“话有三说，巧说为妙”。何谓巧说？就是说话人在说话时，要因时因地因人制宜地说到点子上。懂得“巧说”的人也就是懂得看火候说话的人。

布莱恩·崔西的一次“巧说”又让他赢得了客户。

有一天，布莱恩·崔西路过一家店铺时，看见一个年轻人正坐在里面的一张老板椅上看着一本叫《穷爸爸，富爸爸》的书。布莱恩走进去说：“嘿！你也在看这本当今市面上最畅销的热门书呀！我也很爱看这本书。”

“这本书写得太棒了，简直就是一本大学教材，社会大学的大学教材。我没有上过大学，但我个人认为，社会大学通常要比课本上学到的东西多得多。”

“对，你说得很对，这本书里面的富爸爸提倡的就是这种观念。一个人具备什么样的心态和智慧，决定了他有什么水平的认识。从刚才你说出来的话，我可以判断得出来，你对这本书不光是读一读那么简单，应该研究得很彻底了吧？”

“哈哈，我这个人天生不爱上学，就爱看看课外书。”

“但是，你具备读书的天赋呀，只是可能你身边有一些长辈，如你的老师或者父母，观念可能一时跟不上，没有赞同你。我感觉你很会运用知识。你看，你这么年轻就开了一家如此精致的店，以后你的店面一定还会不断扩大的。而且，如果你能结合你所在的领域，融入这本书的观念去做事，你一定会很了不起的。”

听了布莱恩·崔西对他的观点和认识作的逐一正面引申赞美后，年轻人谈话兴致大增，不由得夸夸其谈、眉飞色舞起来，他开始大讲起他的理想和人生计划来，当然，最后他也接受了布莱恩·崔西介绍的好几套与成功、理财相关的书籍。

布莱恩·崔西懂得说话的艺术，在这位客户读性正浓的时候，他用热情洋溢的语言，对其给予了正面肯定，并且还恰当地提出了自己的见解，客户也充分肯定了自己的理想，双方从而进一步愉快地交流了起来。

说话不仅要掌握火候，还要懂得掌握分寸，要认清自己的身份，适当考虑措辞，想一下哪些话该说，哪些话不该说，哪些话应该怎么说才能获得更好的交谈目的。

另外，说话不夸大其词，不断章取义，不花言巧语来骗取他人的信任。一定要让听者感觉到你的真诚、善意，尽量不要说刻薄挖苦别人或刺激伤害别人的话。

比如，有的推销员在介绍自己的时候，常常忘乎所以、得意忘形地自吹自擂，炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等。然而这样做的结果只能是造成双方的隔阂。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的，而口袋与口袋却是最远的；如果你一而再再而三地炫耀自己，对方就会感到你“高高在上”，从而对你“敬而远之”。

最后，说话还要注意方式，多用一些婉言表达。顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地当面指出。

推销员一定要看交谈的对象，做到因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。这样就可以免除怨怒，促进尊重，使人与人之间充满友好和谐的气氛。

打破谈话僵局的技巧

与客户会谈时，陷入僵局是很平常的事情，每个推销员都会遇到这样的情形，即便再老练的推销员，也会遇到。我们经常出于和客户增进感情，说一些家长里短或者一些和销售无关的题外话，但是，却不知道什么时候该把话题转到推销上，并成功地推销出自己的产品。

有很多推销员都有这样的困惑：自己和客户谈得很开心，但谈的都是一些社会上的事情，当彼此聊到兴奋之处的时候，便将话题切到了推销方面，结果刚一谈到问题的实质，客户的谈话兴致就一落千丈了，由此谈话出现僵局，最终生意也没有谈成。

的确，这种现象非常普遍，即便是推销大师布莱恩·崔西也在推销的过程中遇到过很多次这样的情况。

一天，布莱恩去拜访美国一家著名的投资银行的总裁韦尔林。当布莱恩如约来到韦尔林办公室的时候，发现他正忙得不可开交，布莱恩识趣地走出他的办公室，坐在办公室外面的一个会客室静静地耐心等候，等到大概快到中午的时候，总裁韦尔林才稍稍有些闲暇的时间接待他。

布莱恩·崔西首先主动热情地向韦尔林说：“韦尔林先生，你可真是个大忙人啊！”

但韦尔林并没有表现出很热情的态度来，只是冷淡地回了他一句：“哦，我很忙，请坐，但是我不希望我的时间被浪费。”

“我们是约好了的，所以……”还没有等布莱恩的话说完，韦尔林先生就打断道：“可我现在没有兴趣，更没有时间。”

布莱恩闻言没有辩解，而只是从文件夹中抽出一份东西递给韦尔林，并说：“这是上次我们谈话时你说起的资料。”

韦尔林一惊，他显然没有想到自己以前随口说的一句话，布莱恩会当真，并且真的帮他找到了资料，他先是愣了一下，随即从座位上站起来接了过去。

他本是不愿意和布莱恩谈话的，可是现在情况出现了变化——他犹豫着是否该和布莱恩继续交谈，因为布莱恩帮他找到了他需要的文件，这一点让他不好意思断然拒绝。

“好吧，既然……”布莱恩装作起身欲走的样子。

“等等，”韦尔林先生说，“不过我想知道除此之外你还想对我说些什么。”

韦尔林先生的态度有了明显的缓和，他们之间凝固的空气也重新恢复了流动。接下来的谈话非常轻松，韦尔林先生最终接受了布莱恩的推销。后来，韦尔林先生又允许布莱恩在他的公司里进行推销，也就是从那时起，布莱恩的业务量开始突飞猛进起来。

推销员永远都在尝试怎样打破僵局，不断探索打破僵局的方法，希望能够成功地把话题引入到推销的正题上。

布莱恩·崔西通过主动帮助韦尔林的方法，巧妙地打破了被拒绝的僵局。在现实推销活动中，根据具体情况不同，我们还需要探索更多的打破僵局的方法。

世界最著名的销售大师丹弗曾经这样说过：“首先要引起客户的兴趣，而不是一开始就和客户谈生意。”的确如此，想要吸引住客户，把客户成功导向推销正题，就要找到客户的兴趣点，抓住客户的全部注意力。为此，我们不妨采用如下几种方法。

1.激起好奇心

可以利用产品的特点给客户制造一个悬念，吊起他的胃口，并且所问的问题一定是要对方作肯定回答的。

比如，我们常常会看到这种推销方式：

一名推销员一手拿着铁锥，一手拿着一双新袜子。不停地嚷嚷：“大家猜猜看：将铁锥穿过袜子后，用力向一边钉，袜子会不会烂？”

周围的人赶紧放下手头的工作，七嘴八舌地议论起来，有人说会烂，有人说不会烂。

推销员看时机成熟，便在人群中找一人试试。

可以想象，参加试验的人按照销售人员教的方法，将铁锥穿过袜子后用力向一边猛钉的结果是什么。

这个游戏，不过是推销员设计的一个实验，用来证明袜子是坚实无比的。于是，人们不再怀疑袜子不结实了，陆续有人开始购买袜子。

2.让客户产生疑虑

客户产生了疑问，就会把注意力集中在思考这些疑问上，就会顺着推销员的思路走，这样能吸引客户快速进入销售谈话的主题。

3.用骄傲感取悦客户

人们通常会被自信而骄傲的人所吸引，所以，我们不妨摆出自己的自信和骄傲，理所当然地说出自己的推销，因为你的自信会让客户不好意思去反驳你，并且有时候会认为你这样做是对的或者是产品对自己有好处，只要你能把握好时机，效果会出乎你的意料。

另外，在价格谈判中，推销员想以最高的价格卖给客户，而客户则想以最低的价格买到所需的产品，这时，通常客户会向推销员提出一连串的问题，从推销员的回答中寻找可能出现的机会，为讨价还价做准备。

通常情况下，客户所提出的问题大多数与杀价有关，诸如以下九种：

（1）如果我提供一些你们急需的原料、工具或其他机器呢？

（2）如果我加大订货量或减少订货量呢？

（3）如果对你的这几种产品我都订货呢？

（4）如果我买下你的全部产品呢？

（5）如果我向你长年订货呢？

（6）如果我以现金支付、迟付或分期付款呢？

（7）如果在淡季我仍然向你下订单呢？

（8）如果我向你提供技术支持呢？

（9）如果我自己去提货，免除你那些服务项目呢？

客户提出上述九个比较尖锐的问题，推销员稍有不慎，任何一个问题都可能让自己暴露对价格的态度。所以，推销员要慎重对待客户的每一个问题，不能随便答复对方，以免让对方抓住破绽使自己陷于被动地位，或者把双方引入讨价还价的境地之中。

推销员针对客户要价后的反问，回答时一般应遵守下述原则：

（1）不要对客户的设问立刻作出估价。

（2）分析对方设问的真正原因，不要被其大批量或小批量的订购所诱惑。

（3）以对方先确定订货量为条件再行报价。

（4）回避问题，拖延时间，为报价做好准备。

（5）以其人之道还治其人之身，将“球”再踢回去，提出附加条件请对方考虑。

总之，打破谈话僵局，是一次推销员和客户之间的心理和智慧的较量，推销员要多多研究客户的心理。

布莱恩·崔西销售心经

当你和客户的谈话已经达到老朋友的状态时，相当于是作为朋友的你给对方提出建议，推销就有了90%的成功希望。

学会倾听是当务之急。

只有问了才能了解客户的真实需求，问得越多，你了解得就会越多，这时候你就能更好地把握客户的真实需求。