客户对某项产品或服务的期望值过高，而实际购买的产品或服务未能达到这种期望值，其结果就是落差，这种由对比而来的落差，会给客户带来痛苦。
如果销售方提供的产品、服务不能达到客户的期望值，他们就会感到失望、痛苦；相反，如果提供的产品、服务，能够超出客户的期望值，就会让他们兴奋、尖叫。
