第二节 岗位基本职责与素质要求

一、前厅部经理

（一）基本职责

1．负责对部门资产的管理，保证酒店财产不流失，做好部门设备的管理和养护工作。

2．与市场销售部协同做好酒店客房的收益管理，使酒店利润最大化。

3．根据客情妥善做好客房的排房工作。

4．必要时出面处理一些有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。

5．协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。

6．协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。

7．做好部门员工的培训和管理，保证部门服务水准。

8．征求宾客意见，及时向上级领导或通过适当方式向上级领导汇报与反映。

9．对下属员工进行考核与评估，不断提高其业务水平。

10．对入住登记安全、部门资产安全和消防安全等做好防范和管理工作。

11．完成上级交办的其他相关工作。承担个人工作失误和失职的责任。

12．承担部门资产管理不善的责任。

13．承担部门服务质量出现较大问题的领导责任。

14．承担部门较大安全问题的相关领导责任。

（二）素质要求

1．大专及以上学历，并接受过酒店专业培训。

2．酒店管理专业、英语专业优先。

3．接受过服务管理、酒店管理的培训，懂得公关礼仪、心理学、管理学及酒店业务知识。

4．熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力。

5．具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。

6．三年以上高星级酒店前台主管、大堂经理或前厅部副经理工作经验。

7．具备良好的气质，仪表端庄，性格开朗，善于交际。

8．具有全局观念、服务意识和较强的责任心，能承担较大的工作压力。

二、大堂副理

（一）基本职责

1．代表总经理与酒店客人建立良好的宾客关系，维护酒店的声誉。

2．回答客人的询问，并提供必要的帮助和服务。

3．妥善处理一切有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。

4．协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。

5．维护大堂及公共区域的秩序，确保宾客和酒店的人身及财产安全，保持良好的环境。

6．协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。

7．检查、督导在大堂及公共区域工作的各部门的工作情况和遵章守纪情况。

8征求宾客意见，及时向上级领导或有关部门汇报与反映。

9．记录在当班期间发生和处理的所有事件。将一些特殊、重要的内容整理成文，交前厅部经理审阅后报上级批示。

10．对下属员工进行培训、考核与评估，不断提高其业务水平。

11．负责本岗位设施与器材的使用、保养、管理工作。

12．完成上级领导指派的各项其他任务。

13．承担工作失误和失职的责任。

14．承担酒店和部门服务质量出现问题的部分管理责任。

（二）素质要求

1．大专及以上学历，具备酒店管理专业知识。

2．接受过服务管理、酒店管理的培训，熟悉公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务。

3．熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力。

4．具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。

5．两年以上高星级酒店接待工作经验或其他相关服务行业五年以上接待工作经验。

6．具有良好的气质，和蔼、大方、仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的责任心。

三、前台主管

（一）基本职责

1．根据前台经理的指示，对前台的接待和问讯工作进行管理。

2．制订前台的工作计划，并定期向前厅部经理汇报。

3．协助制订前台的工作程序与标准，并不断进行改进与完善。

4．确保各类重要宾客的房间安排及特别要求的满足。

5．检查员工对工作指令的执行情况，并负责编排班次，管理及调配接待部使用的各项消耗品，严格控制部门成本。

6．认真做好酒店保险箱钥匙的管理，确保安全无误。

7．负责对下属员工的培训，并定期进行评估，不断提高其业务水平和个人素质。

8．确保前台人员依照酒店的信贷政策操作。

9．协调前台与其他岗位、部门的关系。

10．负责前台的安全、消防工作。

11．妥善安排各班次人手，保证前台接待工作的顺利进行。

12．完成上级指派的其他任务。承担前台员工工作失误的领导责任。

13．承担所辖工作中失职或失误责任。

（二）素质要求

1．大专及以上学历，具有旅游酒店管理类专门知识。

2．能熟练地运用英语，熟练电脑操作，掌握常用办公软件的使用。

3．具有两年以上接待工作经验或高星级酒店本岗位一年以上工作经历。

4．熟悉前台接待的各项工作程序并能进行熟练操作，能够解决工作中的突发问题，具有一定的管理、协调能力。

四、前台领班

（一）基本职责

1．监督指导并参与所辖班组的各项接待服务工作，保证按照工作程序和标准为客人提供优质、高效的服务。

2．准确控制房况，与客房、餐饮等部门做好相关资料与信息的沟通。

3．及时检查下属员工的接待、服务工作，及时发现问题并及时纠正。

4．对下属员工和新员工进行培训，并及时有效地提供帮助指导。

5．协助预订部做好客史资料的管理工作。

6．检查管辖岗位纸张、表格、文具用品的供应情况，保证各部门运转正常。

7．负责本班组的安全、消防工作。

8．完成上级指派的其他任务。承担所辖工作的过失责任。

9．承担所辖班次员工工作失误的领导责任。

10．承担所辖班次安全生产的领导责任。

（二）素质要求

1．大专及以上学历，酒店管理类专业。

2．具有良好的英语口语表达能力，熟练电脑操作，掌握常用办公软件的使用。

3．具有一年以上接待工作经验或本岗位一年以上工作经验。

4．身体健康，五官端正，气质高雅。

5．有一定的销售意识和管理能力，能够协助前台主管做好班组的管理工作。

五、前台接待员

（一）基本职责

1．熟悉酒店客房产品知识及销售政策。

2．按照本岗位的工作程序和标准，确保提供优质服务。

3．根据预订及客人要求分配房间以及为客人办理入住手续。

4．为客人办理换房、加床、延迟退房等手续。

5．负责将客房的各项收费入账。

6．按酒店服务规范和服务程序为客人办理贵重物品寄存的保险箱服务。

7．掌握当值时房间状况，以及各类重要宾客、会议、团队的住房情况。

8．为宾客提供外币兑换服务。

9．根据饭店服务程序为客人办理离店手续，确保客人准确付款。

10．知晓现金、信用卡、支票、外币、转账等付款方式的正确程序。

11．向上级汇报客人投诉以及客人对酒店的评价。

12．任何异常事件及时向上级汇报。

13．保守酒店的敏感政策及宾客的个人信息。

14．保持维护所在工作区域的高度整洁。

15．完成上级指派的其他任务。承担所辖工作的过失责任。

（二）素质要求

1．大专及以上学历。

2．具备良好的外语口语表达能力，懂第二外语尤佳。

3．良好、积极的待客态度。

4．具有半年以上酒店前厅工作的经验或受过相关培训。

5．熟悉酒店接待业务知识，有熟练的操作技巧，懂得外事接待礼仪礼节，了解酒店服务设施，了解客房类别，具有较强的应变服务能力。

6．对酒店行业以及前厅部基本业务知识了解，有良好的沟通技巧和良好的财务知识或概念。

六、礼宾部主管

（一）基本职责

1．根据前厅部经理的指示，对礼宾部日常接待工作进行管理。

2．制订礼宾部的工作计划，并定期向前厅部经理汇报。

3．安排本部门的行李员的班次以及核对每月的考勤。

4．制订每月的部门培训计划，安排时间定期对员工进行培训。

5．制订礼宾部的工作程序与标准，并不断地进行改进与完善。

6．主持礼宾部的全面的工作，提高部门的工作效率和服务质量，保障部门的规章制度和服务标准得以执行。

7．有针对性地开展对客委托代办服务，注意收集服务资料，建立店内店外对客网络，设立个性化服务项目。

8．检查、指导、协调本部门工作，及时调整各项工作的安排。

9．对车队进行日常管理和检查。

10．与酒店各部门保持良好的沟通与协作。

11．能独立解决本部门的有关投诉。承担本部门运转不畅，服务质量下降的责任。

12．承担自身工作中的过失责任。

13．承担员工工作失误的领导责任。

14．承担部门的安全生产的领导责任。

（二）素质要求

1．大专及以上学历，旅游酒店管理类专科及以上学历。

2．良好的语言表达能力，能运用英语开展业务工作。

3．具有担任同档次酒店行李领班三年以上相关工作经验。了解本地及周边的道路交通。

4．了解本地的铁路交通、到港的航班以及起飞的航班。

5．了解本地的地方文化、本地及周边的旅游景点。

七、行李员

（一）基本职责

1．团队行李接送服务。

2．散客行李接送服务。

3．行李寄存服务。

4．有关商旅活动的委托代办服务。

5．礼貌问候、微笑，为每一位到店客人提供热心服务。

6．承担工作中出现的过失责任。

（二）素质要求

1．高中及以上学历，会简单的英语对话。

2．旅游管理专业优先。

3．善于帮助别人，服务主动积极，待人热情友善。

4．半年酒店相关工作经验。

5．了解酒店的产品知识、本地历史与文化、地方餐饮特点、本地旅游景点。

八、门童

（一）基本职责

1．礼貌问候、微笑，为每一位到店客人提供热心服务。

2．提供叫车、开车门服务。

3．回答客人有关日常事宜的询问。

4．雨雪天提供雨具和雨伞寄存服务。

5．给客人指路。

6．协助维护大厅门前区域交通顺畅。

7．承担工作中出现的过失责任。

（二）素质要求

1．高中及以上教育经历，会简单的英语对话。

2．乐于助人，服务主动积极，待人友善，爱微笑。

3．半年酒店相关的工作经验。

4．了解酒店的产品知识、本地历史与文化、地方餐饮特点、本地旅游景点。

九、商务中心文员

（一）基本职责

1．按照商务中心工作标准，做好对客服务工作。

2．做好与相关部门的协作。承担本职工作失误责任。

（二）素质要求

1．高中及以上学历。

2．熟悉酒店相关知识。

3．有较好的英语基础，熟练掌握商务中心工作程序、设备的使用及Windows Office办公系统。

4．有独立工作的能力和良好的沟通能力。