第一章 楼面服务流程规范
第一节 餐饮服务一日工作规范
餐饮的服务工作是很烦琐的，每天的工作范围包括服务开始前的准备工作、服务过程中的服务工作和服务结束后的清理工作。
工作一：服务前的准备工作
1.接通电源
灯具和其他常用电器设备如咖啡炉和烤面包以及煤气设备的电源须接通。通风系统要调到适宜位置。
2.清扫与清洗
（1）营业前清扫墙壁、窗帘和室内用具，擦亮玻璃和玻璃杯架，清扫地板和吸尘等。
（2）杯、盘等餐具的清洗。
（3）营业前再清洗其他服务用具如服务车、容器和调味品盒等。
（4）清理检查桌椅、柜台表面和柜架等，桌、椅要摆放平稳。
3.餐厅服务台准备
（1）服务台的种类。服务台通常有餐具柜和服务台两种，具体如表1-1和图1-1所示。
表1-1 服务台的种类
图1-1 服务台
（2）服务台的整理。服务台必须在服务开始前准备好，以达到最有效的利用。
① 服务台应备有盘、碟、杯等餐具，烟灰缸、花瓶等其他容器，餐巾、桌布、毛巾、托盘、冰水、饮料、调味品、账单盘等，一次性使用的服务用品纸餐具、小型杯垫、吸管、火柴、塑料餐盒具等。
② 对保温台进行检查，以保证其正常工作。
③ 服务开始前应准备好所需的食品项目，如冰桶要加满冰块，调味瓶也要加满。
④ 桌布供应要保证充足、及时。脏餐巾和桌布应每天清点，在送洗衣房前要进行检查，其中破损和不易洗净污物的餐巾和桌布，在洗完送回时要放入不能使用的桌布、餐巾之中并记财产清单账。
⑤ 准备完毕后，在餐厅开业前，还要用职业的眼光迅速地检查一遍周围。
小提示
这些用品在服务前应经过点数并建立财产清单，所有供应品按照需要时随手可取的原则摆放。
工作二：餐饮过程中的服务工作
1.服务食品和饮料
服务期间要按程序和要求服务食品和饮料。经常检查服务台上食品的供应情况，发现食品不多时应及时添加。服务台任何时候都必须保持干净、整洁。服务台上需要配备的食品项目具体如表1-2所示。
表1-2 服务台上需要配备的食品项目
2.摆台
在第一位客人到达餐厅之前，餐桌、服务台应按要求进行布置，铺好桌布，摆齐餐具和鲜花、调料等。摆台要符合进餐的需要。
3.撤台
客人用餐完毕离开后，首先要撤掉已用过的杯盘等餐具，将它们用托盘端到最近的服务台上，或者用手推车撤台以减少需用的托盘和提高再摆台速度。
撤台完毕，用服务巾擦净桌子，用另一条服务巾擦净椅子。把桌椅上的渣末扫到手中或盘里，不要扫到地上。用湿毛巾擦掉烟灰。如果烟灰缸不干净则应送到洗碗间清洗。
小提示
撤台时应考虑给邻桌客人留下好印象。因为服务员有时不注意的一举一动或非常细小的动作，客人很可能都看在眼里。如服务员撤台时可戴一次性的手套和围裙，这既给客人留下了卫生、清洁的感觉，又可缓解服务员对残渣的厌恶情绪。
4.再摆台
首先，重新铺置垫布或桌布。换桌布时，如果可能就要把桌上的用品全部拿走后再更换新的；或者把桌面上的用品先放在餐桌的一端，然后把脏桌布折过来，但不要盖上用品，再把干净桌布放在无桌布的一侧，把用品移到新桌布上，然后撤走脏桌布，把干净桌布全部展开，最后摆上与用餐相配的餐用。切记再摆台时不可妨碍邻桌的客人。
工作三：餐饮服务结束后的清理工作
服务结束后的主要工作是打扫餐厅和清理用具。
1.清扫餐厅
（1）清扫时机。餐厅中比较繁重的清扫工作应放在营业结束后下次开业前安排专人负责，包括地板的打扫，墙壁、窗户的清扫和垃圾的清理，以及餐桌的布置、特殊展示的安排等工作。
（2）清扫人员。这些工作在大多数餐厅都是由服务员来完成的。
（3）具体清扫工作
① 扫去室内用具、墙面和窗帘上的灰尘。墙面应使用吸尘器吸尘。用刷子或吸尘器清除家具表面的灰尘，再用湿布擦净。
② 清扫地面吸尘。清扫地面和吸尘是服务员的工作内容之一，要按照清扫和吸尘程序、标准要求完成。
2.清理用具
清理用具主要包括清理餐桌和餐具柜、服务台，具体如表1-3所示。
表1-3 清理用具
工作四：检查、清洗、擦亮服务用具
从洗碗间送来的服务用品（盘、杯餐具）应仔细检查外观和清洁情况。
1.杯、盘、碟及玻璃器具
根据各自不同的型号分别检查干净与否、有无破损，特别要检查是否有口红印迹留在杯上。如不干净或有口红印迹等应退回洗碗间，破损的杯盘应在向管理人员报告后处理掉。
2.餐具
检查餐具是否干净，特别是餐叉的齿间是否有残留物。餐具应先用清洗剂手工清洗，用湿布揩净，再用软布擦亮餐具，然后放入热水中消毒后烘干。
3.服务用具
服务用具包括吸管架、调味瓶架、调料容器、服务小车等都要清洗干净。不锈钢制品应每天用清洗剂擦洗干净，每周应用去污剂清洗一次。塑料用品应用温水及清洗剂清洗。