第五课 交换（Exchange）：听你想听的，也要说对方想听的

◆如果说真话没用，就不会有人说真话。下属的建议往往习惯性、机制性、常态性地被上司漠视。管理层经常将员工的意见置之不理，员工慢慢地就形成了统一的立场：为了避免给老板留下负面印象，成为被重点打击的出头鸟，便事不关己高高挂起，用说假话的方式明哲保身。

◆经历丰富的员工深知言多必失、多一事不如少一事的道理，这是由管理者的作风决定的，也取决于团队文化。而且，有些实在的观点也不适宜在公开场合说出来。他们往往会通过非正式沟通来表达自己的建议。

◆“审问”是很差的策略。如果员工最重要和最基本的需求没有得到满足，你拿不出可以交换的东西，“审问”是没有效果的。你问得越紧，员工的假话就越逼真。

◆听和说的比例以“7:3”最佳——用7成的时间去听，然后，用3成的时间去说。我建议，针对不同的情况，调整这个比例。比如，谈论棘手议题时，应适当地延长听的时间。有必要时，听完再询问一次，给对方深入阐述的机会。你听得越仔细，理解便越精确，回应便越得体。