2.2　城市智慧旅游体系建设的必然性

2.2.1　旅游业转型升级需求

目前，“互联网+”时代已经到来，新兴技术改变着传统行业的发展进程，我国经济发展正处于重要的转型期。为了一改我国经济传统高耗能、高污染，以牺牲环境为代价，以生产要素大规模投入为动力引擎的发展模式，各行各业都在谋求新时代下的新发展路径，实施创新驱动发展战略，以便在供给侧实现突破。

旅游业要想突破发展“瓶颈”，在改革浪潮中占领发展先机，迫切需要与新兴技术产业结合，推动自身转型发展。传统旅游业依赖中间商售卖产品、集中游客，在旅游参与者中存在信息不对称等发展弊端，消费者市场已不满足于传统的旅游模式，而是寻求更加人性化、个性化的旅游服务体验。因此，无论是从消费者市场的角度来看，还是从旅游业自身发展的角度来看，旅游业的转型升级需求迫在眉睫。

目前，我国智慧旅游建设主要集中于智能化设备建设、新技术在旅游业中的应用，对主动感知受众需求、公共服务体系建设方面较为缺乏。城市智慧旅游服务体系在建设过程中盲目跟风、概念炒作现象严重，缺少完善的评价标准和体系。据调查，除住宿、景区等旅游设施之外，游客在整个旅行过程中感到最担心最不满意的是与旅游相关的交通信息咨询、沿途休息、公共卫生间、社区环境以及紧急情况下的救援和投诉等⁽⁸⁾。由此可见，受众对目前城市智慧旅游服务体系建设状况并不满意，缺乏必要的配套设施，不具备必要的安全感和信任感，相关体系建设相对落后，需要加以改善。

城市智慧旅游服务体系建设是目前智慧旅游发展的重中之重，是智慧旅游发展的必然趋势。市场竞争就是大浪淘沙，受众需求就是生存法则，因此如果不重视这方面的建设，必然在旅游业重要转型时期被淘汰。

2.2.2　市场需求增长强劲

旅游参与者是旅游活动的核心，是创造各种旅游活动的主体。城市智慧旅游服务体系是直接面对旅游参与者的重要环节，是智慧旅游体系的服务终端，是智慧旅游建设过程中的重要部分。如今，随着新兴技术的发展和大数据时代的到来，游客信息流通更加顺畅、游客出行更加便捷。2016年1月国家旅游局明确表示“取消导游必须经旅行社委派”，提高了导游执业自由度，降低了旅游者对旅行社的依赖性，游客“散客化”趋势明显。在这一趋势下，旅游者更多地选择自由行方式出游，旅游过程需要做更多的准备。例如，通过网络查询景点情况、路况，预订门票、酒店，旅游过程中对游览、购物、娱乐信息的查询等，对智慧旅游项目的依赖性增加。与此同时，旅行社、旅游酒店等相关旅游企业迫切需要通过更加智慧化的方法进行营销推广，改变产品形式，使之更加灵活。旅游行政管理部门需要采取智慧化方法进行管理，高效、快捷、便利地开展工作，与市场进行对接，从而规范市场秩序，保障旅游业健康发展。面对市场的迫切需求，开展城市智慧旅游服务体系建设势在必行。

2.2.3　技术条件日趋成熟

智慧旅游的发展是以大数据、云计算、物联网、GIS系统、VR技术等新兴技术产业的发展为基础的，如果没有了相应的技术支撑，智慧旅游的“智慧”二字也就无从谈起。大数据、云计算技术为智慧旅游建设过程中出现的庞杂冗长的数据提供有效、安全的处理方式，将数据搜集、分类、分析、加工后再将其输出，同时将其储存在云端，使片段化的数据具有价值并得到保存，为智慧旅游的服务提供数据基础。物联网则基于互联网、传统电信网络等载体，将所有能够被独立寻址的普通物理对象实现互联互通。具体到智慧旅游的建设来说，物联网将旅游活动中的各个参与体有效地连接在一起，实现其信息传输、数据查询、信息交换等方面的互联互通。GIS系统主要运用在智慧旅游交通领域，旅游者利用客户端APP对旅游过程中各个要素（旅游景区、旅游酒店、旅游交通）进行准确定位，极大地方便了旅游活动，充分体现出了旅游智慧化的进步。AR技术、VR技术等与智慧旅游的完美结合，充分增强了旅游活动的感官享受，给旅游者带来不一样的视觉体验，拓宽了旅游渠道和方式。

智慧旅游在建设过程中，越来越多地融入了新兴信息技术，技术的日益进步和成熟逐步驱动着智慧旅游向技术含量更高的级别发展，推动着传统旅游业由劳动密集型向技术密集型转变，改变着旅游业的发展方式。

2.2.4　信息化水平逐渐提升

智慧旅游作为旅游信息化的高级阶段，其建设发展是建立在旅游信息化和社会信息化水平达到一定高度的基础之上的。随着社会信息化水平的提高，互联网、4G通信走入千家万户，无线Wi-Fi覆盖面越来越广。在新兴信息技术给人们生活带来便利的同时，人们的生活、办公等活动对信息技术的依赖性加大，无线客户端的普及程度提高，基于客户端的APP种类大幅增加。

社会信息化基础设施建设不断完善，导致旅游信息化水平水涨船高。旅游信息化的表现形式主要是旅游网站、旅游呼叫系统、数字化管理以及支持信息化的基础设施建设。

其中旅游网站是最基础、最直接的旅游信息化建设标志，旅游供应商和经销商可以通过旅游网站在线展示旅游资源和旅游产品，使旅游目的地的形象以多种表现形式、多样传递手段，在最短的时间内传送到全球范围的潜在游客的面前。旅游者则可以通过旅游网站了解旅游资源和产品，有针对性地预订符合自己需求的旅游产品，实现便捷、快速、安全的游前预订。如今，大多数景区和旅游企业都已建立成熟的自己的旅游网站，他们一改往日的经营模式，在网站上进行展示营销，不仅为消费者提供了更多的旅游信息，更提高了自己的办公效率。

旅游呼叫系统，是旅游服务业与游客沟通的桥梁。旅游呼叫系统采用一个特别易记的特别服务号码，向社会公布，游客打此电话号码进行旅游线路等信息资料查询、自动语音应答、商务代订、散客或团体旅游业务受理、建议与投诉、满意度调查、语音信箱留言服务等。例如，国家旅游局2007年提出的12301全国统一旅游服务热线，现已在多个城市开始使用。

数字化管理，是指利用计算机、通信、网络等技术，通过统计技术量化管理对象与管理行为，实现旅游目的地的管理活动和方法。常见的旅游目的地数字化管理方法有：景区电子门禁系统、景区电子售票系统、景区监管信息系统、文物数字化管理系统、环境监测系统和卫星遥感系统、GPS车辆调度系统、森林防火监控网络系统、LED信息发布系统、背景音乐智能广播系统、公用信息总监控中心等。

基础设施主要指支持信息化必需的硬件设施，如电力、电信设施、手机无线信号覆盖等。在社会信息化逐渐发达的今天，信息化基础设施建设不断被完善，大众的需求不断被引导，这都使城市智慧旅游体系建设刻不容缓。

2.2.5　政策环境日益优化

智慧旅游由于其自身内容的广泛性，在建设过程中需要政府牵头、统一指导，这样才能有效地避免重复建设、信息孤岛、资源浪费等问题的产生。2011年，国家旅游局局长邵琪伟提出，开展“智慧旅游城市”试点，争取用10年时间，在我国初步实现“智慧旅游”，之后在智慧旅游的建设过程中，国家和各省市相继出台一系列政策和促进办法，支持智慧旅游的发展。

表2-5　智慧旅游发展相关支持政策和促进办法