第一篇 理解服务运营

第1章 服务与运营

学习目标

1.理解运营管理活动的实质。

2.理解服务及运营管理的重要性。

3.理解流程和价值链。

4.掌握运营管理中的定量模型。

关键词

运营管理、流程、定量模型

引导案例

麦肯森是一家负责向药店和医院批发医药产品的特大型分销商。该公司正在分析其业务的每一个步骤，以便把工作做得更好。该公司确定什么时间、什么工作应该由机器来完成以及当进行手工作业时，采用何种方式最有效。在2003年，麦肯森的销售收入比上一年增加了70亿美元，但只增加了500名职员。同样卓越的是，在阿尔伯克基的Eclipse航空公司，生产率的提高使得新款喷气式商务客机的售价低至100万美元，还不到老款商务客机价格的一半。这体现了美国企业界的主流。一位洛克希德·马丁公司的执行董事提出：“没有最好，只有更好”。洛克希德·马丁公司因其实施了先进的六西格玛和精益制造项目，使其数以千计的业务效率得到了提高。业务范围包括从在太空中加载软件系统到安装飞行器。

资料来源：运营管理:产品、服务和价值链（第2版），戴维·A. 科利尔，詹姆斯·R. 埃文斯著. 马风才，马俊译. 北京：北京大学出版社，2009.

“没有最好，只有更好”是企业追求卓越的表现。在快速变化的复杂市场环境中，如何让你的顾客获得愉快的消费经历和体验，是企业最为关注的目标。为此企业必须做出一系列的努力，但是这种努力不能仅仅停留在让员工更快的工作上，而是通过更精细的设计和更有效的流程来实现低成本和高效益。本书所侧重的主题就是如何设计和管理服务运营系统，使企业通过有效的运营系统为顾客提供有价值的服务，并使顾客在这一过程中获得良好体验。^[49]

那么什么是运营管理呢？运营管理与我们所熟知的生产管理有何关系？我们将通过学习来逐步了解。

经济学家将经济的发展分成前工业社会、工业社会和后工业社会三个阶段。在前工业社会，人们主要从事农业和采掘业，以家庭为基本单位进行生产。在工业社会，人们主要从事制造业，以工厂为单位进行生产。这两个阶段对产品的形成过程所进行的管理，称之为生产管理（Production Management）。在后工业社会，服务业成为社会比重最大的产业。而对服务过程的管理则称之为运营管理（Operation Management）。

生产是社会组织将其输入转化为可以为用户带来价值增值的输出过程。这里面包含了五层含义：

一是生产是一切社会组织都要从事的基本活动，不仅仅是企业。

二是社会组织要提供输出，则必须有输入。输入是由输出决定的，生产什么样的产品和提供什么样的服务，决定了需要投入什么样的输入。^[52]

三是生产是一种转换过程，是通过人的生产劳动使生产要素价值增值的过程。通过转化，有形的或无形的输入转化为有形的或无形的输出。

四是输出是指生产运营活动中的结果，包括产品和服务，即有形产品和无形产品，^[39]它对用户是有价值的，是用户所需要的。

五是整个过程是一个增值过程。

现在我们一般将制造和服务等各类企业这方面的管理合称为生产与运营管理（Production and Operation Management，POM）。

通常情况下，习惯上把有形产品的转换过程称为生产过程，把无形产品的转换过程看作是一种特殊的生产过程，称为服务过程。通过服务过程，企业可以为我们提供一项无形的产品，提高我们的生活质量，这一类企业所提供的产品就是服务^[12]。服务业拥有许多和生产行业截然不同的特点，如图1-1和表1-1所示。因此在服务行业中必须使用一些特别的管理技巧，从生产行业中获得的知识和经验往往在服务行业中并不适用。这也是我们为什么要着重地研究服务运营的主要原因。

图1-1 不同生产运营活动间的关系

表1-1 主要生产与运营类型特征