1.1 理解运营

为了保证生产与服务的效率，所有的生产企业和服务企业都需要运营管理。运营管理涉及的概念、工具以及技术，都将是本书重点讨论的内容。

1.1.1 运营系统概述

从输入到输出的转化过程，是一个增值过程，这个过程是要向顾客提供增值了的产品或服务，这一增值过程就是运营，运营系统概念模型如图1-2所示。

图1-2 运营系统概念模型

运营系统向顾客和社会提供有价值的产品和服务。由于产品和服务以及提供并支持这些产品和服务的过程方式不同，所导致的顾客反映也就不同：有的满意，有的沮丧。从长远来看，设计和管理运营系统事关组织的成败，以及能否在当今复杂的经营环境中赢得竞争优势。因此组织必须精心设计并实施其运营系统。良好的运营系统可以提高组织的生产效率，带来低成本和高效益，这往往需要更为精细的设计和更为有效的流程来实现。运营管理即是关注组织的人员、流程、技术以及它们的组合，以便为组织更好地创造价值，并获得竞争优势。

因而，可以说运营系统是组织有效管理资源，使得组织得以存在并延续的根本。运营体系，包括组织运营的所有运营规则、为完成目标所设定的相应组织以及与之相关的外部接口等。它是一个完整的过程体系，从输入经过具有相应规则的过程的打磨，变为组织存在的输出，保证了组织的延续和发展，如表1-2所示，是典型组织如何将输入经过有效转化变为组织的输出，这一转化过程实现的价值的增值。

表1-2 典型组织的输入、转化和输出

1.2.1 运营管理概念

运营管理是一门管理科学，无论是生产产品还是提供服务都需要运营管理。我们下面所探讨的运营管理概念、工具及技术，对保证生产与服务的效率，都是非常重要的。

运营管理（Operations Management，OM）就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进，是将投入转化为产出并创造价值的一系列活动的集合。如果用一句话来概括运营管理，那就是确保能够成功地向顾客提供和传递产品和服务的一门科学。^[49]

要创造产品或服务，所有组织都要执行三种基本职能（财务、运营和营销），组织是通过运营管理把投入转化为产出的。由此可知，在企业竞争中运营管理有着举足轻重并不可替代的地位。

首先，生产运营管理是企业竞争力的源泉。运营管理是任何组织都必须具备的三项基本职能之一，并和组织的其他职能有机地联系在一起，因此掌握运营管理职能并利用其发挥作用就显得尤为重要。利用运营管理为组织提高利润率和服务水平，将会使组织从源头上提升竞争力。其次，生产与运营过程是企业或服务业降低成本、创造利润和价值的重要环节。生产运营管理可以促使其改进职能部门的业务流程，提高生产效率。这对组织提高盈利能力、增强对社会的服务水平以及提高本企业核心竞争力都提供了很好的机会。最后，生产运营管理提供了诱人的事业发展机会。运营管理可以帮助理解运营经理的工作职责，了解运营经理所从事的职业，并能够提供培养运营经理所需要的相关技能。这将有助于在运营管理领域把握更多有利的职业机会。^[56]

大学、航空公司、银行和医院都需要履行运营职能。出色的运营管理是企业生存以致最终获胜的关键要素之一。运营管理是直接决定经理人如何向各个利益相关方提供价值的唯一方式。通过运营管理可以为顾客提供高质量的产品和服务；可以激励和激发从事实际工作人员的积极性；可以使投资者获得适当的投资回报；同时也可以减少污染，保护环境为社会创造价值。^[49]

1.3.1 研究对象及内容

运营管理的对象是运营过程和运营系统两个方面，如图1-3所示。运营过程是一个投入、转化、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程，它是运营管理的第一大对象，运营必须考虑如何对这样的生产运营活动进行计划、组织和控制；运营系统是指上述变换过程得以实现的手段。它的构成与变换过程中的物质转换过程和管理过程相互对应，包括一个物质系统和一个管理系统。物质系统是由各种设施、机械、工具和仓库组成的实体系统。管理系统是对运营系统的计划和控制，包括运营信息的收集、处理、传递和控制反馈^[3]。

图1-3 运营管理对象

运营管理的研究内容主要是优化运营系统的理论、方法、技术和手段。运营管理的内容主要分为两大类：第一类是对运营过程进行计划、组织和控制；第二类是对运营系统进行设计、调整、改造和升级。

企业运营管理要控制的主要目标是质量、成本、时间和柔性，它们是企业竞争力的根本源泉。因此，运营管理在企业经营中具有重要的作用。尤其近年来，企业的生产经营规模不断扩大，产品本身的技术和知识密集程度不断提高，产品的生产和服务过程日益复杂，市场需求多样且变化迅速，世界范围内的竞争日趋激烈，这些因素都使运营管理本身不断发生着变化。随着ICT（Information Communication Technology）突飞猛进的发展，为运营管理增添了有力手段，使得运营管理的研究进入了一个新阶段，也使其研究内容更加丰富，研究范围更加扩大，研究体系也更加完整。

运营管理的内容体系主要包括运营系统的总体战略、运营系统的设计、运营系统的运行三个方面，具体如表1-3所示。

表1-3 运营管理内容体系

1.4.1 研究任务和目标

运营管理的任务是输入生产要素，经过生产过程，输出产品和服务，并在生产过程中不停地进行信息反馈。要保证此过程正常顺利进行，则需要在计划期内按社会需求输入生产要素，并在必要时间内以限定成本、保质保量、高效地输出产品和服务。^[49]

运营管理的任务主要表现在以下几个方面。

（1）全面完成生产计划内的任务。

（2）不断提高生产系统的效能和效率，缩短交货期，准时交货。

（3）不断提高生产系统的柔性，提高生产的应变能力。

（4）降低生产成本。

（5）提高生产过程的质量水平和质量稳定性。

运营管理是对公司产品或服务的生产过程进行计划、组织和控制，主要目的是高效。运营是产品和服务生产创造过程的各项管理工作的总称，是管理中的一项基本职能，其核心就是实现价值增值。

运营管理的目标是建立一个科学的运营系统，为企业创造有核心竞争力的产品或服务，高效、低耗、灵活且准时地生产合格产品或提供顾客满意的服务。运营管理的精髓就是，在降低产品或服务成本的同时，给顾客创造更多的价值。

所谓有竞争力的产品，必须是具有满足消费者一定需要的功效，并能在消费者需要的时候及时予以提供的产品。这就要求企业必须面对市场，在需要的时候，以适宜的价格，提供给消费者满意的产品和服务，如表1-4所示。

表1-4 产品或服务的竞争力

企业高效是相对时间而言的，是能够迅速地满足用户的需要。在当前激烈的市场竞争压力下，谁能够快速响应市场需求，满足用户需要，谁就掌握了行业先机，占领了市场。低耗是同样数量和质量的产品，在人力、物力和财力消耗得最少。只有低耗才能降低生产成本，提升企业竞争力，争取更多的市场和用户。灵活是能够快速适应市场变化，生产不同品种和开发出新产品以满足不同的需要。准时是指能够在用户要求的时间内确保产品的质量和服务。^[39]

1.5.1 运营管理发展趋势

运营管理（Operation Management，OM）是一门管理科学，就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为主要的产品和服务系统进行设计、运行、评价和改进，是将投入转化为产出并创造价值的一系列活动。^[53]

1879年，意大利经济学家帕累托在研究个人收入分布时，发现少数人的收入占全部收入的大部分，由此得出帕累托图表。

1915年，美国F.W.哈里斯发表关于经济订货批量的模型，开创了现代库存理论的研究。

1951年，美国管理学家H.F.戴克发现库存物品中也存在类似的规律，用曲线描述这一规律，并定名为ABC分析法。

1963年，美国管理学家P.F.德鲁克将此方法推广到社会现象中，使之成为社会提高效益的管理方法。

随着管理的科学化，库存管理的理论得到了很大的发展，形成了许多库存模型，用以解决企业管理中可能出现的不同情况，并且已取得了显著的效果。有关库存管理模型的分类如下：

（1）不同的生产和供应情况采用不同的库存模型。按订货方式分类，可分为5种订货模型。①定期定量模型：订货的数量和时间都固定不变。②定期不定量模型：订货时间固定不变，而订货的数量依实际库存量和最高库存量的差别而定。③定量不定期模型：当库存量低于订货点时就补充订货，订货量固定不变。④不定量不定期模型：订货数量和时间都不固定。以上4种模型属于货源充足、随时都能按需求量补充订货的情况。⑤有限进货率定期定量模型：货源有限制，需要陆续进货。

（2）库存管理模型按供需情况分类可分为确定型和概率型两类。确定型模型的主要参数都已确切知道；概率型模型的主要参数有些是随机的。沃特·阿曼德·休哈特（Walter A. Shewhart）是现代质量管理的奠基者，美国工程师、统计学家、管理咨询顾问，被人们尊称为“统计质量控制（SQC）之父”。休哈特重要的著作是《产品生产的质量经济控制》（Economic Control of Quality of Manufactured Product），1931年出版后被公认为质量基本原理的起源，本书对质量管理做出了重大贡献。休哈特宣称“变异”存在于生产过程的每个方面，但是可以通过使用简单的统计工具如抽样和概率分析来了解变异。其中之一是1924年5月16日的有历史意义的备忘录，在备忘录中他向上级提出了使用“控制图”（Control Chart）的建议。休哈特的“计划—执行—检查—行动循环”的观点被戴明和其他人广泛应用，进行质量改进项目的管理。此循环包括计划你想要做的事、执行计划、研究结果、进行纠正，然后再开始新的循环。

项目管理是指把各种系统、方法和人员结合在一起，在规定的时间、预算和质量目标范围内完成项目的各项工作，即从项目的投资决策开始到项目结束的全过程进行计划、组织、指挥、协调、控制和评价，以实现项目的目标。项目管理是一种公认的管理模式，是一种管理方法体系。项目管理自从其诞生至今，都被认为是管理项目的一种科学方法。

1.以成本和效率为重点

1789，埃里·惠特尼引入零件可互换性概念。亨利·福特把亚当·斯密的劳动分工概念变为现实。“二战”期间，运筹学或管理科学产生了，对运营管理产生了巨大的影响，可以用定量的方法来分析很多复杂的运营管理和决策问题。

在19世纪的工业革命中，机器在大部分生产工作中取代了人力，工厂取代了手工业者的作坊。为这一里程碑式的改变打下地基的正是具有互换性，或者是预先生产的可以用于同样实际目的的零件开始在工业中出现。具有互换性的零件于19世纪开始流行于美国，它们让没什么工作技能的工人快速生产大量武器，并且成本更低，让零件的维修和替换变得更加容易。

第二次世界大战期间，运筹学或管理科学的产生对运营管理产生了巨大的影响，可以用定量的方法来分析很多复杂的运营管理和决策问题。

运筹学（Operational Research，OR）作为一门现代科学，是第二次世界大战期间首先在英美两国发展起来的，有的学者把运筹学描述为就组织系统的各种经营做出决策的科学手段。P.M.Morse与G.E.Kimball在他们的奠基作中给运筹学下的定义是：“运筹学是在实行管理的领域，运用数学方法，对需要进行管理的问题统筹规划，做出决策的一门应用科学。” 第二次世界大战期间，“OR”成功地解决了许多重要作战问题，显示了科学的巨大物质威力，为“OR”后来的发展铺平了道路。运筹学的具体内容包括：规划论（包括线性规划、非线性规划、整数规划和动态规划）、库存论、图论、决策论、对策论、排队论、博弈论、可靠性理论等。随着科学技术和生产的发展，运筹学已渗入到很多领域里，发挥了越来越重要的作用。运筹学思想对运营管理产生了巨大的影响，用定量的方法可以分析很多复杂的运营管理和决策问题。^[51]

2.以质量为重点

质量管理（Quality Management，QM）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进实现其所有管理职能的全部活动。

第二次世界大战后，日本的崛起以及工业的发展是受到美国两位质量管理咨询大师爱德华·戴明和约瑟夫·朱兰的影响。爱德华·戴明、约瑟夫·朱兰的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。统计技术被用于企业的质量控制中，特别是“因果图”“流程图”“直方图”“检查单”“散点图”“排列图”“控制图”这“老七种”工具方法，被普遍用于质量改进中。质量的持续改进将打开世界市场，释放生产能力，最终改善经济状态。

威廉·爱德华兹·戴明（William Edwards Deming）发展了运用统计方法来提高组织效率的思想。他的理念是系统的检查产品的瑕疵，分析缺点的成因并加以修正。作为质量管理的先驱者，戴明对国际质量管理理论和方法始终产生着非常重要的影响。约瑟夫·M·朱兰（Joseph M. Juran），在将质量观念引入公司业务这一过程中，对高级管理人员的作用产生了相当重要的影响。朱兰博士认为：“质量是一种实用性，而所谓‘实用性’，是指使产品在使用期间能满足使用者的需求”。戴明和朱兰告诉日本的管理者，质量的持续改进将打开世界市场，释放生产能力，最终改善经济状态。之后的日本，开始利用创新管理工具来分析造成质量问题的原因并解决这些质量问题。因而他们在降低缺陷、关注顾客需求方面获得了持续的改进。

3.以定制化和设计为重点

当低成本和高质量成为普遍认知时，公司开始强调通过创新设计和产品特性来赢得竞争优势。质量意味着为顾客提供创新性产品，不仅满足顾客的需求而且还要给他们以惊喜。刚性的大批量生产能获得标准化的产品和服务，高效且成本低廉，但无法提供多样化产品和服务，继而也就不能持续改进。

一旦我们站在全球角度来考虑市场需求，那么个体的差异就会变得特别明显。在这个全球化市场中，顾客的选择越来越多。作为从事运营管理的人员，必须使生产流程具有足够的柔性，以便满足每个顾客与众不同的需求。^[56]

随着市场需求的日益多样化、多变化，多品种小批量混合生产方式化为主流。生产方式的这种转变使得在大量生产方式下靠增加大批量降低成本的方法不再行得通，生产管理面临多品种小批量生产与降低成本之间相悖的新挑战，要求从生产系统的“硬件”（柔性生产设备）和“软件”（计划与控制系统）两个方面去探讨迎接新的挑战。企业追求的目标是随时随地为顾客提供满足其个性化需求，同时又能保证高质量的产品。这就要求企业使精益生产向着多样化、定制化方向发展。

4.以时间为重点

快速响应是敏捷制造的一个特征。信息技术变得成熟起来，时间成为赢得竞争优势的重要手段。通过持续改进和流程再造（BPR）实现了快速响应，BPR是对流程进行彻底的思考和再造，结果是降低了成本、提高了质量、增加了反应速度、改善了服务。

通信和运输费用的快速下降使各区域市场走向全球化。信息技术变得成熟起来，时间成为赢得竞争优势的重要手段。利用在通信和运输方面的先进成果，人们已经从巨型的、拥有大量劳动力、以紧密联系的团体形式出现的、局限在一定区域内的工厂时代走向了“无边界市场”时代。这种快速的全球化进程使得世界各国竞相提高经济增长率和工业化程度。运营经理需要不断创新，以便能随时随地迅速地找到新方法来生产和运输零部件和产成品，以融合不同文化和规范，满足顾客的兴趣和价值观。

5.以服务和价值为重点

1955年，美国的服务业从业人数占50%，如今则4/5的工作是服务业提供的。1980年我国服务业占全社会就业总数的比重为13%，1990年上升到了19%，处于缓慢但持续上升的过程中。但与世界平均水平相比，服务业吸纳就业的作用并不是特别显著。^[6]服务业是拉动经济增长、增加就业的强有效手段，对国民经济增长具有重要的作用。

20世纪后半叶以来，技术成为运营管理成长与发展的最重要影响因素。要求管理者能更为有效地管理和控制更为复杂的运营活动。融合不同文化和规范、顾客的兴趣和价值观、政府的法规以及其他相似的方面使运营管理逐渐成为一门具有挑战性的学科。