客户支援课有六名职员，和我还在的时候没有区别。大家都半开玩笑地说着“欢迎回来”“复职了啊”把我迎了进去，而我只是马马虎虎地问候了一下。总之，这是一场与时间的较量，我借用了一张空置的办公桌，开始盯着电脑看了起来。

我找出了自己以前制作的文档并打开。

这是我把自己的经验、读过的几本书，以及在咨询研修中学到的东西总结起来后得出的投诉处理心得。决定调职的时候，我曾抱着再也不会回到这个部门来的心情，想过要把这个文档删除，不过最后没删，就这么放着真是太好了。

对方说的话，首先要好好听着；严禁使用“可是”“但是”之类的转折用语；一心一意地放低姿态谢罪；不回应强制下跪的要求和超出常识的谈判。上面既有诸如此类的基本事项，也有“只顾着防守，一个劲儿地道歉的话，也有投诉者会因此而更加来劲儿”这样因为我自己的惨痛教训而记下来的内容。

有的人是通过攻击毫无抵抗的对手来发泄压力的。那种情况下，无论我方怎么赔礼道歉，对方都不会停止攻击，而是会无休无止地持续下去。因此，不得不适当地进行反击。当然，对方会怒言“你们对自己的过失置之不理，还这么嚣张”，而我们则以“关于过失我们当然会谢罪，非常抱歉。但是，您刚刚说的恕我们难以接受”，这样冷静、毅然决然的态度来应对。

虽然这么做有风险，可本来面对这种只为了泄愤的人，不停真挚地道歉也会有风险嘛。我们会对不合理的事情进行反抗哦，多数情况下像这样表明我方的态度会进行得更顺畅。

重读这些，连我自己都佩服自己也曾是个很努力的人呢。

我还在的时候，没有经历过发展到要开记者见面会的事态。牧场课长说“我们公司不太熟悉”，可是这么大的企业常年贩卖众多商品，能说出对这样的纠纷不太熟悉，也许也是非常幸运的了。

因此，我记下来的注意点主要都是来自自身的经验、商务网站和书上写的内容，以及咨询公司教我的东西。

从鞠躬的角度和低头的时间，到应该注视着排在面前的记者们的哪个部位说话，这些内容都要逐条写下来。

应该完全舍弃“我们也是受害者”之类的想法。

如果内心深处存有“我们也很难办啊”“我们可能是被冤枉的”之类的想法，那么自然会在行动中反映出来。

我写了几条注意事项后，稍微想了想，又添写了一句“以下只是我个人的看法”，然后把以前的感受补充了上去。

我觉得使用自然的语言，给人留下的诚实印象会更强烈。

如果使用“我们深感遗憾”“我们正在积极地思考”“我们会妥善处理的”之类的惯用语句，会给人一种我们是用了“不得罪人的套话”，从而想要逃避问题的印象。有些人认为不能糊里糊涂就谢罪，我理解这种想法，不过一般人都会觉得直率地道歉更容易博得好感。最终如果证明我们是没有错的，那不也挺好的吗？

总算把我的谢罪见面会心得整理好了，我在下午两点把文书交给了牧场课长。

课长让我做了几处说明，最后向我致谢道“这真不错啊，太感谢了”。这让我心情大好，可见牧场课长很会打动人。

“不过，事情变得有些严重了啊。”我说。我早上听说了这件事后，偶尔会去网上搜索一下信息。可是该说是在意料之中呢，还是意料之外呢，对我们公司的批判之声相当高涨。渐渐形成了一种大家应该团结起来，发动更有效的攻击的氛围。我认为召开见面会进行说明恐怕为时过早的想法也许错了，我开始觉得要感谢那些胆小的常务们了。

因此，傍晚公司召集出席见面会的人员开会，我也去进行资料说明时，在场的人都出乎意料地不太紧张，我大为吃惊。

也许是之前的小泽圣效应引发的新商品大卖热潮，让现场的管理人员产生了乐观的心态。

确认完关于见面会的主要目的，也就是报告生产暂时停止的资料后，“接下来是关于图钉的事件”，牧场课长站起来，根据已经分发的资料开始说明情况。可宣传部长却断言“反正网上说的都是假的吧”，这让我感到很不安。

“不，现在这个时代，慎之又慎地礼貌应对才能减少损失。”牧场课长说。

不知道这话是被听成了“我建议”，还是“现在这个时代”被理解成是在批评“你们过时了”，看得出来部长如芒在背。

表面上没有人提出反对意见，牧场课长开始草草收拾分发出去的资料。

“晨会上，我们的常务们很害怕啊。”宣传部长露出了笑容，“因为那些人对网络一无所知。”

说着这话的部长自己也小瞧了互联网的恐怖之处。

“总之，只要按照这个手册上说的来做就行了吧？”我都没看见是谁说了这么一句。

“如果可以的话，见面会上唯独这件事由我来进行说明比较好。”牧场课长说道。

“不了，用不着这么麻烦你。”宣传部长有些不高兴，“牧场课长很爱出风头嘛。”

我们公司从创业者到第二代社长是世袭制的，可是之后都是由公司职员就任社长。也就是说，不管是哪个员工，原则上每个人都有晋升为社长的资格，因此，部长很明显就是盯着那个目标。对于同为公司职员的人，他根本不隐藏自己的竞争意识，而是拼命想要立功。

我有一种不好的预感，而且只有不好的预感。

我正这么想着，商议结束了。在离开会议室回去的路上，我追上了牧场课长，问他“你还好吗”。

“不太好。”就连牧场课长看上去也有些不安，“我只叮嘱了一定要好好遵守岸君你整理的资料说明。”接下来他的话就像是在说给自己听似的，“这样一来，就算没有发展成最好的情况，也能避免最糟的情况。”