第八节 智慧城管两级平台模式

智慧城管就是通过智能监控系统建设，充分整合利用现有资源，为社会治安、公共安全、社会服务、应急事件等提供视频信息及技术支持，增强对城区动态性、突发性事件处置力度，进而形成管理规范、运转高效的城市管理长效体制。2010年，宁波市智慧城管中心初步建成，海曙区智慧城管中心也随之建成，与此同时，海曙区在建设区级平台的同时，还在全区8个街道也分别建立了分中心，并采用了“两级平台”的管理模式，即区级平台和街道级平台，区级平台主要负责对各街道平台运行情况的监督、考核和评价，以及对全区重大保障、恶劣天气应对等应急任务的指挥调度。街道级平台则负责对辖区内城市管理日常工作的指挥、协调、管理和监督，并对区级平台派遣的任务和投诉案件进行处置。简而言之，这是一种基于智慧城管平台系统的纵向业务贯通、横向分工协作的管理机制。这种管理机制在宁波市尚属首次，运行两年多来，两级平台通过不断改进机制、完善管理制度，已经逐渐显示出其优势，已经成为具有海曙特色的智慧管理经验之一。

（1）“两级平台”具有协同运行优势。智慧城管街道分中心都由各街道统一领导，日常工作由街道综合执法组管理，业务工作由区智慧城管中心指导，有明确的责任部门和联络员，有健全的规章制度和考核制度。每个分中心都配备四名专职工作人员，两名负责分中心平台日常案件流转，落实市、区中心转办的投诉举报电话，完成区中心派遣的任务以及解决辖区网格队员发现的现场问题；两名负责监看本辖区内的所有视频，及时发现城市管理的事部件问题，以便能够及时解决。分中心平台与区智慧城管平台之间系统无缝对接，资源共享，使海曙区智慧城管建设达到了全区域全覆盖。

目前，海曙区已经完成80个球机监控探头的建设，其中施工工地安装14个，同时对1600多个公安视频成功实现双控，各个街道分中心可以在分中心平台上连接到这些监控并进行查看。同时，中心下发到各街道的处置通、单兵、车载视频等终端设备也由分中心统一调配和维护，使得这些终端设施能够根据实际情况发挥更大功能。2012年4月，鼓楼、江厦两个街道分中心试点安装了两个叫“云信通”的远程语音指挥系统，远程管理街面违章，分中心视频监控员通过探头发现云信通呼叫范围内有各种违章行为后，就可以通过云信通里的内置喇叭喊话制止，起到远程管理街面小违章行为的作用。这种既能减轻城管队员的工作强度，又能提高执法效率的做法一经推出，受到不少关注，2013年海曙区计划在各个街道分中心推广安装云信通，让分中心监控管理功能得到更大程度的发挥。

（2）“两级平台”具有基层指挥优势。街道作为智慧城管分中心的直接领导者，可以通过分中心平台完成多项工作任务，直接体现基层组织指挥、协调和考核的优势。首先，街道分中心平台可以直接受理来自辖区各方面反映的各类问题，各方面包括街道行风监督员、护楼员、沿街单位、保洁员等，分中心平台操作员通过对他们反映的问题分类，将涉及城市管理类的问题就交由街道综合执法组，将其他类问题交由街道相关部门处理，超出街道解决范畴的上交给上一级部门，在问题处理中尽量做到基层问题基层解决。其次，街道分中心可以通过主动发现来解决街道辖区内的各类问题。分中心视频监控员通过视频探头发现街面上涉及公安、交警、工商、卫生等部门职责的案件时，可以通过街道综合执法队伍直接予以解决，避免这些案件通过信息采集员上传至区中心平台，再由区中心平台派遣至街道分中心平台的流转过程，提高了综合执法的效能，也相对减轻了区中心平台案件处置的压力。最后，街道通过基层管理考核可以提高分中心处理能力。街道在对分中心进行业务管理的同时，也对分中心进行相关的考核。考核主要分基础工作、工作任务和附加分等三部分。主要对分中心日常的问题及时处置率、问题处置率、投诉处理满意度、日常终端设备维护使用情况等方面进行打分评价，考核结果直接影响到平台操作员的个人考核评定，促进了操作员业务素质及处置能力的提高。

（3）“两级平台”具有考核监督优势。根据配合市平台硬件建设方案，海曙智慧城管中心给各中队、部门配备了141个处置通，50辆车安装了GPS，8个街道综合执法组共配置了 16 套单兵系统，同时，由区中心出面给区环卫服务中心112辆作业车辆上全部安装了GPS导航。这些移动终端设备的无线传输技术可将现场实时画面，用视频、图片或文字形式实时传回区中心和街道分中心平台。

为了能充分发挥这些移动终端设备的功能，街道分中心利用单兵能够实时传输现场情况的特点，要求每一位佩戴单兵的队员在巡查过程中必须开启单兵视频，分中心监控人员可以通过单兵实时传输的图像分析队员目前所处的位置和状态。在紧急情况下，分中心工作人员可以及时帮助现场队员寻求解决困局的方法。根据具体工作需要，街道分中心可以配合区中心对辖区内环卫服务中心的洒水车、冲洗车、垃圾车等所有车辆进行GPS轨迹查询，实时监控这些车辆在本辖区内的活动情况，发生紧急状况时可以随时与区环卫联系处理。每个街道所配备的处置通能够运用GPS定位和查询轨迹，区中心利用这个装备特点，和局执法管理部门一起制定了中队队员日常操作手册，对单兵、处置通的使用要点、上线情况等作出了明确规定。利用平台软件功能，通过区中心每周专人抽查、分中心每日专人监督的方式，对使用者的工作轨迹、工作情况进行实时、动态监督和考核。两级中心的监督检查结果将直接作为局执法管理部门对各中队考核的重要内容之一，也使队员个体考核有了科学准确的量化依据。

（4）“两级平台”具有应急调度优势。8个街道分中心可以自由调用本街道辖区的视频监控，通过这些监控，分中心平台不但能够向区平台提供日常路面监控情况外，还可以实时监控台风、雨雪等恶劣天气对城区道路、绿化、市政设施带来的影响，并在管控渣土倾倒行为上发挥重要作用。在2012年台风“海葵”来临之际，在区中心的统一调度指挥下，各街道分中心开启大屏幕，通过可接入监控探头，全天候配合区防汛抗台指挥部监控台风对城区带来的影响，及时发现危情险情。同时，通过区平台案件派遣、辖区市民热线电话、巡查队员对讲机等方式，及时派遣解决了1000余个由台风引起的案件。在今年初宁波普降大雪期间，区中心平台在开启大屏幕实时监控外，还紧急调度各个街道分中心工作人员通过探头观察和巡查队员现场查看两种方式，及时向区中心汇报城区各桥梁、主要路段的积雪情况，由于街道分中心的汇报结合了多种情报来源，更加客观，为区、局领导指挥调度提供了准确依据，在落实措施时，街道分中心根据辖区实际情况进行了合理调度，使全区扫雪除冰工作完成得十分出色。在渣土倾倒高发的路段，所涉街道分中心按照区中心指示，运用渣土运输车辆GPS监管系统和平台网络监控探头，每天都安排专人查看夜间视频回放和车辆运行轨迹查看，发现问题及时向区中心平台汇报，帮助执法中队有效反应和查处，有效遏制建筑垃圾随意倾倒、违规消纳、沿途抛撒遗漏污染路面行为。