3.第一条原则：绘制选购过程瀑布图

这些原则在很早就初露端倪。一旦开始着手将“选购行为最关键”的认知纳入日常实践中，我们就会面临两个相互关联的实际问题。第一个问题是，客户的选购过程常常涉及多项活动，要改变所有活动必然劳民伤财。然而，我们发现，在我们研究的所有选购过程中，只有一两项活动是决定性的，会影响客户的最终选择。这就意味着，读者不需要去改变客户所有的选购活动，只需要去识别并改变那一两项决定性的活动，就可以进而对客户的最终购买决策产生重大影响。这本书的第一条原则就概括了这一观点：绘制选购过程瀑布图，提炼出一两项关键的客户高产行为，重点施策。瀑布图可以识别并量化选购过程中的多个分叉点或转换点，在这里，客户或是会退出选购过程，或是会遵循另一截然不同的活动序列。当然，在选购过程的早期、中期和后期，客户都可能，也的确会，退出选购过程。面对这一问题，人们可能会下意识地想要面面俱到，想去消除选购过程中的所有退出点。然而，在绘制瀑布图的过程中，读者会发现，在整个选购过程中，一般存在一两个环节，会有大批客户退出或者改变路径。这些环节的客户行为即使是发生轻微调整，也能对客户群体的选购路径产生巨大影响。瀑布图十分重要，读者可以借此识别客户选购过程中的高产行为。