患者针对医院的满意度主要是围绕病人从入院到出院的整个过程，对于其接受的医疗服务、诊疗技术、环境设施、病区交代、服务态度等的整体感受，并由此产生的满意与否的判断。

在患者满意度测量中，医院环境、设施、患者等候时间、医疗过程及结果等，都是一般问卷设计内容中包含的常见条目。患者满意度问卷调查可以围绕医院环境设施、患者等候时间、医疗过程、服务结果、服务流程五个维度加以展开，借助每个维度设置有针对性的问题，尽可能地捕捉患者在医院的感受细节。满意度结果上，采取了定性度量方式，并按很满意、满意、可接受、不满意、很不满意划分了五个不同的判断标准层级。有的医院为了将满意度与绩效考核相结合，满意度以分值区分，如上面的五个层级可以用5、4、3、2、1分值来进行代表。需要指出的是，这种定性与定量的结合，并不能改变满意度度量源头是主观感性数据的定性。

1.医院环境设施本项可以设计为八个条目：分别是医院交通便利情况，停车方便与否；医院空间宽敞满意度，有没有拥挤情形；空气调节适宜度（冷、暖气）、光线；等候座椅舒适度；指示牌或看板明晰度；诊疗器具，诊疗室洁净度；室外地板走道干净程度；洗手间清洁满意度。医院环境设施设计较细，为的是能够对存在满意度偏低的项更具针对性地找出问题。当然，设计内容中的粗细程度要掌握好重点，即把握好大致的关注范围。否则，在满意度采集中容易因过为琐碎的提出问题，导致被调查者因厌烦而产生抵触情绪，最终影响到结果数据的统计质量。

医院环境设施影响着患者对就医医院的选择。很多三级医院存在交通与停车不方便，看板、批示牌不够明晰，和人性化考虑不足等现象，不同程度上影响了患者和社会群众满意度评价结果。为此，研究就诊患者期望，优化科室布局，全面提高门诊各科室服务水平。如，在门诊公示医疗机构服务承诺、服务方案等，提供多样化的便民设施，门诊导医服务，为患者合理安排就诊流程，为患者营造人性化、亲情化的服务环境。

2.患者等候时间是影响门诊患者满意度的关键因素本项可以设计七个条目。分别是针对等候挂号和划价时间；等候看病的时间；看病的时间；等候检查时间；等候报告结果时间；等候领药时间；复诊等候时间。七条内容围绕门诊病人从排队就医，至拿药离院、复诊的每个节点，以等候时间耗费长短产生的满意程度为集中点展开。患者等候时间属于无效、而又不得不消耗的时间，这种耗费一般而言越短，患者满意度会越高。当患者出现急躁、抱怨等不良情绪时，应及时进行沟通与疏导，提前向患者讲明在就诊过程中可能遇到的可及性障碍，及所需候诊时间。

3.医疗过程这个阶段包含患者与接诊的医护交流，及接受医疗及护理服务过程。当前被日益重视的医患沟通交流，及主要的就医体验环节，就是在这个阶段发生。本阶段满意度的设计内容可以包括：医师是否能耐心倾听病情；对医师诊查仔细程度是否满意；对医护专业能力的评价；尊重患者隐私做得是否满意；对医护交代的注意事项是否满意等。因医疗过程涉及面对面的医患直接互动交流，成为大部分医患纠纷集中的部分，对其满意度需要引起进一步的重视。应完善医患沟通体系，强化医护人员服务意识，建立完备的医患沟通体系。在医疗服务中贯彻 “以病人为中心”的服务理念，提高医生的责任感和服务意识，延长与患者交流时间。在医疗服务中应突出以人文关怀，通过细化服务，提高沟通环节的质量。

4.医疗服务结果是患者来院就诊，或住院检查治疗的最终结果 在这个阶段，患者往往会给出体验过程后的整体评价。本项可以设计为四条：投诉后处理结果是否满意；对病症治愈程度是否满意；出院医嘱交代详尽程度；服务质量的整体感觉。

5.医院的服务流程顺畅高效，不但可以提高医院工作效率，而且它还直接关系到患者能否减少无谓的折返与等候。科学的空间布局，可以从空间上充分利用连带集中优势。如某院儿科发现检查脑电图和B超的患者比较多，于是从二楼的医技科室中，专门剥离出，成立了专属儿童的脑电图室和B超室，并将位置选在了一楼儿科门诊旁边，这给检查带来了很大方便。根据该案例，我们可以将对科室布局是否满意，作为医院流程满意度调查项；有的科室，若住院处与医保结算没有归并，患者医保手续办理要去一个地方排队，住院手续办理要去另外一地排队。而如果医保窗口与住院窗口合并为一个窗口，就可以办理完一个患者的所有业务，无疑流程上更为科学。因此，住院与医保结算顺畅度是否满意也可以设计为问卷选项，为了给患者提供反映问题的正规渠道，一般医院都会设有意见箱。而投诉和反映的问题能否得到有效解决，与相关工作处理流程也有关系。投诉流程是否满意也可以设纳入选项。随着国内医院电子信息化的兴起，银医卡的使用也开始在越来越多的医院出现。它的出现是否让患者切身感受到带来的资金支付便捷？由此，可以将对信息流程是否感到满意作为问卷选项。另外，针对退费患者，还可以加入是否对医院退费流程感到满意选项。

简化服务手续，优化就诊流程。三级医院门诊就诊 “三长一短”（挂号排队时间长、看病等候时间长、取药排队时间长，而医生问诊时间短）现象是影响门诊满意度的重要原因。三级医院门诊量大、患者到达时间的无序性使患者的就诊时间较为集中，加之医院门诊就诊流程复杂、科室众多、候诊和等待检查的时间较长。三级医院应优化就诊流程，就医流程设计上充分体现以患者为中心的大质量观。另外，通过现代信息技术与手段优化就诊模式，实现就诊、检查、交费、取药与治疗之间的信息共享，最大限度减少环节叠加，无疑也可以提高满意度。

在患者满意度设计基础上，下面进行满意度测量。数据来源为某三级医院对山东、河北、河南三省50家三级医院门诊病人，及其陪同者进行过的一次满意度问卷调查。调查内容包括环境设施、等候时间、服务态度、医疗过程、服务结果、服务流程。采用匿名 “自填调查问卷”的方式，在医院门诊大厅随机调查就诊的病人及其陪同者，发放调查问卷，各自独立填写，由调查员统一回收。共发放问卷1000份，回收有效问卷958份，回收率95.8%。

在对医院就诊环境设施的研究中，问卷针对交通、空间、标牌看板、清洁的空间等方面进行了调查。被调查者中，对医院环境设施满意的比例占50%以上，但不满意的比例占30%左右，其中，对各楼层的批示牌和看板不满意的比例最高，占33.9%。

等候时间是影响门诊患者就诊满意度的关键因素。本研究中，对就诊过程中可能遇到的等待时间对患者进行了调查。由下表可见，在对挂号、划价，等待看病，等候检查，等候报告结果等方面，均有超过20%的患者不满意。等候挂号、划价的时间满意度最低，占29.9%。超过25%的患者对医师看病的时间不满意。

病人对医疗过程的满意度比较高，对此感到很满意和满意的比例达到60%以上，相反感到不满意和很不满意的只占不到20%。其中对医生的专业能力的认同比例最高达到63.8%。

在对服务结果的调查中，注重研究患者就诊过程中的主观感受与就诊结果两方面。“抱怨时立即得到适当的处理”在被调查项中满意度最低。可见，医师在诊疗过程中应及时沟通，注意对患者的急躁、抱怨等不良情绪进行疏导。

从下表中可知，患者对医院服务流程的满意度最低，超过一半患者对科室布局、设备利用、服务的领导、监督、管理均不满意。

医疗服务项目包括环境设施、等候时间、医疗过程、服务结果、服务流程等五个方面。由下表可见，其中环境设施得分最高，服务流程、医疗过程、服务结果得分较低。

由上表可见，不同科室医院环境设施得分有差异，外科得分最高，经方差分析，差异有统计学意义（ P<0.01）。

由上表可知，不同科室等候时间得分情况没有差异，经方差分析，差异没有统计学意义（ P>0.05）。

由上表可知，不同科室医疗过程得分没有差异，经方差分析，差异没有统计学意义（ P>0.05）。

由上表可知，不同科室服务结果得分有差异，经方差分析，差异有统计学意义（ P<0.01）。

由上表可知，不同科室服务流程得分有差异，经方差分析，该差异有统计学意义（ P<0.01）。