4.1 有效沟通是必要条件

对于一名设计师而言，有两类角色极为关键，一种是上下游合作关系的产品经理（包括需求设计人员、应用架构师等），一类是产品的直接用户（有时候也有相关的间接用户等）。

而在B端产品设计领域，这两类角色显得更为重要。复杂的业务场景、业务需求，需要产品经理亦师亦友地与设计师互相交流。同样，没有真正用户的反馈，B端设计师很难真正建立起代表B端用户真实状态的“同理心”，以用户的角度去思考，去进行设计。从业务需求的理解、分析到设计转化、验证等阶段，这两类角色应该始终“伴随”产品的设计过程，而优秀的设计师往往都具备很强的有效沟通能力和素养。

4.1.1 产品经理是最好的伙伴

优秀的B端产品经理，往往都是一个领域或者行业的专家，有着很深的业务背景和大量的实践经验，对相应行业的发展有着很深刻的理解和洞察，对产品的客户、用户都有着很深入的了解，是B端产品设计师最好的老师之一。

“如果能与一位优秀的产品经理形成默契的合作关系，取长补短，把握好产品的方向和对业务的理解，是产品做成功的关键之一。”

很多优秀的产品经理，对产品设计往往也有一定的了解，也会提出很多有价值的见解及要求，部分人员还具备不错的概念原型设计能力，对产品的设计过程往往有着很强的表达欲望。

也因为B端业务的复杂性及时代特点，即使在一个组织内部，B端产品经理在通用能力体系、工作方法、对设计的理解等方面也有很大的差异性，标准化程度并不高。有些是偏后台的产品经理，对业务和架构等更为看重，有些是偏前台的产品经理，对用户体验有相对较高的理解和要求。也有产品经理从早期需求分析的角色转化而来，在一些组织里，甚至仍然明确区分产品和需求两种不同的角色。还有很多产品经理从甲方业务转型而来，也有一些从其他相关角色（比如设计师）转型而来。

这些都为设计师与产品经理的对接和沟通带来了一定的困难。当然，这个问题即使在C端也是存在的。不过，比较公认的是，在B端如果可以称之为优秀的产品经理，必然是这个领域有深刻洞察的业务专家，甚至是业务领袖。具备很好的产品规划和市场洞察能力，会成为设计师非常好的业务老师和工作伙伴。

一般来说，产品经理都会输出比较高质量的产品需求文档，通常也会区分为概要需求文档和详细需求文档，一般在文档确认前都会有相关人员参与评审。规范的、规模化组织的产品研发团队，或者大型的产品研发项目，在文档方面都会有比较高的要求。即使在以敏捷和快速为要求的项目上，这部分文档也很少省略。但是，一些传统的产品需求文档（如图4.1所示），在“需求的可视化”方面做得不足，在界面维度表达得不够清晰和明确。这也是产品经理和设计师在衔接上容易出现问题的地方，是需求到设计转化容易出现偏差的地方。

一些新锐的产品经理，通常具备了一定的原型设计能力，可以快速地利用各种工具构建概念原型，配合相关的需求文档，可以比较清晰、准确地表达业务需求。这样的原型设计过程，甚至已经融入一些改良后的产品需求文档中。这种概念原型的使用，是产品经理和设计师之间最有效的沟通语言之一。双方都应该通过概念原型设计这种方法，对核心业务场景、核心功能、核心界面等进行讨论、分析和确认，并落实到设计计划中。

有的产品经理可能不擅长做一些概念原型设计的工作，这个时候，设计师要主动建立这种沟通语言和基线，比如通过一些简单的纸面原型工具等进行有效的沟通。而有的产品经理存在过度设计的情况，尤其是一些有着较强设计能力和表达欲望的产品经理，往往概念原型设计得非常细致，有了很多细节交互的考虑，容易在产品需求到设计转化阶段形成思维定式，挤压了设计的思考和验证环节，也不利于整个需求到设计的转化。在需求到业务的转化环节，设计师要充分利用概念原型来进行可视化的有效沟通，明确每一个核心需求、核心功能的真正诉求与目的，明确产品经理的真实和准确的意图和想法，明确每一个规格说明的设计细节，减少需求信息在传递环节的失真。

无论哪种风格的产品经理，与其合作成功的基础是找到一种共同的“语言”进行高效的协同与协作，使需求可以尽可能无损地在双方甚至多方之间进行传递。有时候，听到双方最多的抱怨就是对方没有正确理解其所表达的内容。双方在需求表达和呈现上出现了偏差，导致最终设计出现偏差，造成很多不必要的资源浪费等。通过有效的原型设计，并通过一系列流程化的反讲和评审环节，可以最大限度地提升沟通的有效性。当然，在这个过程中，如果遇到有争议的设计点，也应该进行有效的PK，找到最佳的设计平衡点。

“产品经理和设计师，应该是产品开发过程中合作最为紧密的伙伴，这个过程一旦脱节，一定会给产品带来巨大的设计风险。”

经常性的头脑风暴，激烈的产品讨论也应该是有效沟通中的必要环节。设计师们如果与产品经理们一团和气，只作为产品规划下游环节的设计实现，产品也很难做好。由于B端产品业务的复杂性，在与产品经理的讨论中，很多时候设计师往往处于下风，一些没有经验的设计师甚至有时候连问题都提不出，只能被动执行。在这一问题上，设计师一方面应该不断地修炼内功，增加业务方面的知识储备；另一方面，设计师也要建立一些用户体验方面的基准，传递给产品经理，甚至研发人员等。设计师要让大家对用户体验设计需要满足的一些要求以及设计领域的一些重点任务有基本的共识，增加大家对体验相关的设计的理解与重视，而不是把用户体验放在口头上。产品的用户体验是全体组织的共同目标，大家应该共同追求。

4.1.2 用户永远是最好的老师

在前面的内容中，已经对B端的客户、用户进行了比较深的剖析，大家对其特点、复杂性，以及与C端用户的区别也有了一些更为深刻的理解。用户永远是B端设计师最好的老师。

“敬畏用户，理解用户，是做出一个好产品的不二法门。”

任何一个从事B端产品设计的设计师，都应该努力抓住各种接近真实用户的机会，真正理解用户，挖掘和分析业务场景。

1.传统的用户研究方法依然有效

在总体研发成本可控的前提下，高效、务实地制定一份详细的产品全生命周期的用户研究计划十分重要。在产品需求甚至更早期的产品预研阶段，可以多开展一些用户研究工作，多采用一些经典的用户研究方法，如用户访谈、焦点小组、实地研究、问卷调查等。这些研究方法依然非常有效和实用。研究过程中一定要形成一些书面的分析文档，便于后续产品阶段和未来产品发展等参考使用。

多听、多看、多分析是真正逐步抓住和理解B端场景的核心方法。与C端用户调研不同，B端用户面临业务复杂度高的情况，因此很多时候体验设计师无法制定非常有效的调研框架，调研问题及方向容易流于表象，没有触及业务的实质，或者只涉及纯粹的设计层面的问题，而无法洞察和发现背后所隐含的业务逻辑。所以，设计师的调研过程可以与产品经理、需求人员的调研结合起来展开，互相弥补各自领域的短板，由此也可以真正地实现用户资源的合并。

另外，与C端用户研究过程相比，B端用户往往由于其企业员工的身份、企业的行业特征和定位等，在调研过程中，B端的“背调用户”即使接受邀约，在调研过程中往往也会比较敏感和谨慎，对一些涉及行业的、企业自身的问题等都会回答得比较隐晦。面对这种情况，在调研过程中要有所准备。在调研内容的设计上，尽可能地规避一些并不重要，但是从背调人员角度看，可能会觉得敏感的问题。如果可以，尽可能把调研的场地设定在比较舒适和让人放松的地方。另外，要对企业内部公开透明，比如企业内部的会议室。最后，与企业相关主管都达成调研的共识，这样也能减少一些法律风险。

通常，调研的目的是理解企业目前的痛点，产品中使用的问题，以及后续对产品的改进，一般都会受到企业的理解和支持，也能为调研打下良好的基础。在客户现场，经常会遇到客户企业问题很多，要求尽快给一个改进时间点的场景。从客户角度来看，设计师代表了提供服务的企业。对用户和企业其他主管，如果要做出可能的承诺，就一定要说到做到。如果是一些无法承诺的问题，就一定要如实告知，不要在现场进行虚假和过度承诺。

由于客户自身保密性、行业特点等原因，B端用户的邀约和实地调研往往不如C端用户方便和灵活，要根据客户的时间、地点进行灵活的调整和适应。从这个角度来看，任何时候，一旦获得调研的机会，都是好的时机，对一名体验设计师来说，应该尽可能珍惜。当然，针对产品全生命周期的不同阶段，有计划、有层次地进行和推进用户调研和验证，仍然是值得推荐的、规范的做法。

当然，用户的定义范畴往往也应该包括相似产品的用户、行业友商产品的用户等。多维度去定义和寻找用户，便能够站在整个行业的立场去理解用户和场景，而绝对不仅仅是站在面向一个或几个企业的狭义的立场。

在现场调研的过程中（如图4.2所示），无论是C端还是B端，相关的法律文档一定要准备妥当。尤其在B端这样竞争激烈、敏感度高的行业，一定要在法律层面有比较充分的认知，减少不必要的麻烦和风险。

2.利用数据做分析

在C端产品领域，很多产品的发展和相关业务的推进，都非常重视运营类的活动及相关的运营数据，并依托运营数据来制定和调整业务发展的策略和产品发展的方向。对运营数据的分析，更为实时、更为准确，为产品的改进和设计也提供了更有效的信息，但需要在法律框架允许范围内展开。

很多产品设计师和产品经理对运营数据也非常敏感，养成了非常好的基于运营数据驱动的产品思维与设计思维。

在传统的B端产品领域，尤其是软件形态的时代，受限于产品的技术方案、部署方式，以及客户的隐私和要求等，对产品和用户数据的分析开展相对有限，重视程度也不够，并不利于产品的快速迭代和发展。

在云服务时代，产品的形态发生了本质变化，在线化已经变成了产品的基本特征。任何一个云服务系统，基本上都会配有相应的运维系统和运营系统，从系统层面和用户层面提供多维的数据支撑和分析能力。在合理合法的框架范畴内，体验设计师往往可以通过对一些非涉密公共数据的分析，及时、准确地看到一些产品的真实运行情况，从而帮助设计师更好地理解用户如何真正使用这个产品，以及在使用过程中用户遇到的问题。比如，基于友云音的用户行为分析，如图4.3所示。

在云时代，体验设计师一定要注重数据的分析和挖掘，在数据支撑的基础上来进行体验设计和产品优化。

与此同时，一些传统的定量数据分析方法和工具依然有效。比如问卷调查，依旧是收集和反馈问题非常有效的工具，也是执行客户满意度、净推荐值等的重要工具。甚至有一些公司，通过提供在线问卷设计、投放及后续的统计分析等起步，逐渐成为用户体验分析的综合服务商，获得了极大的成功。传统定量数据分析的结果往往不能马上用来指导产品的设计工作，但是能反映出产品的在某一个阶段的真实状态。如果我们能持续有效地跟踪某个指标，比如用户满意度，会是非常宝贵的用户反馈数据。

在做数据分析时，一定要对统计学等基础知识有一定的储备，保证调研过程和分析过程的专业性，否则分析结果会影响对后续产品发展的判断。分析模型、样本的选择和管理，问卷内容的设计，分析工具的使用，后续的统计分析等都需要保持严谨和专业。