根据不同调查目的，满意度监测范围会有所不同。医院自己组织的患者和员工满意度调查，可以涉及全院或部分科室。政府或社会第三方组织的满意度测量，往往能够涉及并涵盖更多不同范围不同层次的医院。

在实际操作中，可通过院内调查、出院后信函调查、出院后电话调查、出院后访谈、网上问卷调查等多种途径调查病人满意度。

上述方式中比较正式的是出院后信函调查，它需同时附上调查相关说明。说明要印在调查表的第一页上，并将病人个人信息（姓名，邮政地址）用打孔线与填表说明隔开，以便病人在回寄调查表前将有个人信息的部分撕下。这种设计可以保证：①填表说明、背景信息和回寄地址不被丢失；②病人查询的联系方式不被丢失；③让病人沿打孔线撕下个人信息，给病人明确的 “匿名调查”的感觉；④明确调查表是寄给谁的，这一点往往对老年人非常重要。按照随机抽到的病人清单，给每个病人邮寄调查表格。每封寄出调查表均要记录邮寄日期。随调查表同时寄出的还有邮资已付的回寄信封（夹带邮资非常重要，直接关系问卷回收率）。

对于现场发放并回收的纸质问卷，由组织方采集后录入电脑后按照数据要求进行转换处理。

对于网上问卷的，可以通过后台数据直接提取，并利用专业软件处理分析。

对于需要邮寄的调查表，被访问者填好问卷后，使用回寄信封把调查表寄回。收到后应进行数据质量的初步检查和整理，如把明显 “轻率”回答的调查表，以及回答项目数量少于80%的调查表作为问题表筛出，并记录这类问卷的数量。

有条件的情况下，可以对格式化涂码到纸上的结果，采用电子扫描方式录入数据，节省人工录入成本，并减少录入误差。采用电子数据扫描好处在于：①保证数据在录入阶段的高精准度；②避免键盘数据输入造成错误；③节省数据录入成本；④保证高效的录入。

所有开放式问题回答均进行文字输入，或后台数据库提取，整理后的数据应做到格式一致，以便为后期数据进一步处理打下基础。

满意度监测指数和计算是比较简单的。以澳大利亚VPSM为例，其基本分析框架为可以为三个主要指标和六个指数。三个主要指标分别：总满意度、医院提供的帮助、对住院时间长短的认识。指数分析是通过计算总体服务指数OCI及其次级指数，发现各个服务阶段的质量与绩效问题。六个指数分别是可及性及入院指数（AAI）、一般病人信息指数（GPII）、治疗信息指数（TII）、投诉管理指数（CMI）、环境指数（PEI）、出院及随访指数（DFI），各指数需要采用问卷中特定数据：

指数的计算：

①把问卷中反映质量和绩效的问题答案转换成数值，比如好极了=5，非常好=4，好=3，还可以=2，不好=1。（注意，不是所有问题的取值范围都是1～5）。

②计算出质量和绩效问题答案最大值（根据具体问题的答案设计）。

③用累积的得分除以答案最大值。

④将结果乘以100，取整，即得到指数。所得结果是平均值。

对指数评价标准为：0～24为不好，25～49为一般，50～74为好，75～84为很好，85～100为非常好。

数据分析中，基准调整是非常关键的步骤。所谓基准调整，就是去除服务质量之外的影响满意度的因素，让医院之间满意度差别能反映出服务质量的差别。

以往满意度研究经验表明，老年病人更容易满意。因此，收治老年病人较多的医院（或科室），总是要比收治年轻病人较多的医院（或科室）满意度高。换句话说，相同服务质量医院（科室）之间病人满意度，会因病人年龄结构不同而有所差别。所以，应该采用标准年龄结构（如所有医院住院病人年龄结构，或某一家或几家大型医院住院病人年龄结构）对医院（科室）满意度结果进行调整。

住院病人其他特征也可以影响病人满意度，如本地患者和外地患者，是否有医疗保险或合作医疗等。在报告满意度结果时，也要对这些因素进行标准化。

需指出的是，如果考虑因素过多，或变量特征过于详细（如年龄分组过细），基准调整就会非常复杂。另外，因小型医院住院病人较少，所以过多和过细的调整就会形成很多统计表格空项。因此建议仅设置6个调整变量，其中包括2个年龄项（病人65岁以下，病人65岁及以上），4个病人特征项（本地病人，外地病人，无医疗保险，有医疗保险）。

如果数据不经过统计学检验环节，就有可能错误地理解医院个体报告结果。在样本量少的中小型医院中，这个问题可能更明显。院间或者科室间比较时，应该将每项与同类医院比较，看其是否具有统计学上的差异（P是否小于0.05）。如具体统计检验可以包括对被调查医院与同类医院之间、本地患者与外地患者之间、手术病人与非手术病人之间、择期手术与急诊手术之间、本考察期间与同期间的比较。显著性检验的可信性水平应不小于95%。

另外，当比较同类和同级医院时，满意度与服务指数可以作为一种 “基准”。因为已经对监测结果进行了权重处理。不同类型院间比较时，不宜采用直接比较指数的方法，因为病人类型与满意度水平有直接关系。

在医院管理实践中，满意度调查结果不宜采用过于复杂统计方法，以便信息处理结果可以让医院管理层、科室管理者、社区、政府机构都能理解。