共享服务业的背景

为了更好地理解内梅斯的困境，我们暂时离开本书的主题，来介绍一下共享服务业和宝洁GBS部门的有关情况。

共享服务是通过构建服务平台，使企业通过内部服务共享实现规模效率，这些内部服务包括财务和会计、供应链管理、人力资源系统、IT服务以及企业间的客户关系管理等。共享服务部门作为企业内其他部门的服务提供者，可以帮助企业显著改善支出，并提升质量和及时性等。共享服务部门通常采用的策略是，将企业内部各个业务部门相似的业务流程集中到一起（例如工资清算），然后将这些业务流程简化、标准化、集中化、自动化。

共享服务的发展

在过去的30多年间，大多数共享服务组织经历了三个发展阶段。通常来说，第一阶段是碎片化的共享服务，即只提供有限的服务（例如只有财务和会计），或者在有限的区域范围内提供服务。随着发展日渐成熟，共享服务进入第二阶段，即全球范围的或全领域的共享服务。在这个阶段，所有类型及跨区域范围的共享服务都能实现最优化。第三阶段是全球商业化服务。在这一阶段，共享服务部门不仅仅是向业务部门提供低成本服务的“服务提供者”，也是推进企业进行转型的重要部门。转型任务包括承担更多的治理职能（例如为所有业务部门制定流程标准），提供引导业务部门转型的服务（例如协助其他业务部门进行数字化），以及提供实现价值最大化的服务（例如使用分析方法来提高销售额）等。

宝洁的GBS部门在十几年前就已经发展到上述的第三阶段。它的覆盖范围极广，可能是世界上覆盖范围最广的GBS部门之一。它为分布在超过100个国家的宝洁业务部门提供大约160种“服务”。这些“服务”包括固定资产管理、工资清算、销售业务分析等，它们被归入“服务线”类别，例如IT服务、财务共享服务、供应链共享服务等。

共享服务也适用于第四次工业革命

内梅斯并不认为共享服务业的发展应止步于第三阶段。他深知数字化变革的颠覆性力量。他在思考有没有可能创造GBS新的发展路径，向第四阶段推进。这一假设不仅适用于宝洁，也适用于整个业界。他邀请我与他共事，我们一起创造了下一代服务（Next Generation Services，NGS），以探索并颠覆既有的共享服务模式。

那时，我已经在宝洁工作了24年。在此期间，我有幸在六个国家居住过，曾在宝洁的12个岗位工作过，管理着宝洁全球各个大区的GBS和IT部门。我很高兴有机会参与GBS模式转型工作。

创造下一代共享服务模式

我们从一个简单的问题开始：为什么技术驱动的颠覆性力量几乎影响了所有行业，却没能颠覆共享服务业？考虑到共享服务主要由信息和数据操作（例如会计、工资清算、IT等）构成，如果有可能产生什么颠覆的话，共享服务的功能应该会被颠覆得更快、更彻底。

开展数字化转型的四年来，我们意识到一个事实，那就是共享服务的确会向第四阶段发展。基于我在宝洁NGS的工作经历，我们创造了数个“10X创意”内部创新产品（即能够提供10倍销售业绩或净利润的产品）。在这一过程中，我们形成了大量有关领导成功实施数字化转型的认知。我们把最初通过直觉或者试错完成的工作都进行了整理归档。所有这些经验构成了出人意料的“准则”的基础，这些准则能够指导数字化转型中起步以及领跑阶段的工作。

然而，回到2015年，GBS向下一阶段实施数字化转型仅仅是一种假设。我们在外部搜集能证实或证伪这一假设的证据。这一过程把我们的关注点引向了萨利姆·伊斯梅尔（Salim Ismail），他是奇点大学的创始执行董事，也是《指数型组织》（Exponential Organization）[1]一书的作者。

GBS最终的发展阶段可能就是指数型组织

大约就在我们不断寻找方法并探索如何创造下一代共享服务模式时，宝洁的GBS领导团队参加了萨利姆在奇点大学主持的一场有关指数型组织的座谈会。2008年，雷·库兹威尔（Ray Kurzweil）和彼得·戴尔蒙迪斯（Peter Diamandis）创办了奇点大学。在我看来，这所大学是世界一流的新科技智库，主要研究一些颠覆性技术如何改变世界，这些技术包括从人工智能到生物技术等。萨利姆后来离开了奇点大学，但他和我依然坚信，任何有前瞻性思维的领导者都愿意到访奇点大学，并探讨各自领域的未来变化，因为他们都不愿错失这样的机会。

萨利姆的论调是令人震惊且令人恐惧的。他讨论了在新一代科技的驱动下，变革正在以指数级的速度发生。他所谈及的最令人关切的内容是让听众意识到这些颠覆性力量有多么强大和迫近。这加强了我们的转型信念，即GBS必须演化到下一个阶段，而且速度还要更快。

萨利姆不只是在他的听众中引起了强烈恐慌，基于他的《指数型组织》一书，他也提供了一种很有见地的视角，来描述未来企业演化的一种最终状态。这一视角为我们提供了最重要的一块拼图碎片。宝洁的GBS必须转型成一种指数型组织。我们决定邀请萨利姆来帮助我们建立NGS——推动宝洁的GBS进一步演化。

指数型组织如何改变世界

萨利姆定义了什么是指数型组织。因为采用了新的组织方式，即利用了指数型技术，相较于同类组织，这种组织的影响力（或者产出）呈现指数级增长——至少10倍的增长。在即将到来的数字时代，有指数型特征和指数型意识的公司蓬勃发展并占据了行业最佳位置。这是因为，与传统的指令型或控制型组织不同，指数型组织是数字化的，是以信息为基础的机构。传统企业的发展动力来自其所控制的稀缺资源，而指数型组织的繁荣是基于更丰满的商业生态创造价值。传统企业行动缓慢。指数型组织灵活、适应性强、反应迅速，几乎能够跨越任何行业壁垒，并得以爆炸式增长。

为什么指数型组织是必要的

尽管我们知道了指数型技术能够为企业转型提供动力，但我们很容易忽视迫在眉睫的威胁和这些威胁会对企业造成多大影响。

这里有几个例子。

·每1000美元能买到的计算能力呈指数级增长。到2023年，能用1000美元买到相当于一个人类大脑的数据处理能力！考虑到人类大脑的复杂性，这会是一个巨大的里程碑。

·再过20年，将能用1000美元买到相当于全世界人类大脑的运算能力。想象一下那会怎样改变公司的人力资源状况。

·2018年3月，IBM展示了世界上最小的计算机，它只有1毫米大而且规模生产的成本只有几美分。作为回应，密歇根大学在当年6月展示了他们设计的小型计算机，只有IBM计算机的1/10大。

·谷歌公司最新版棋手AlphaZero，在四个小时里就教会了自己如何下国际象棋，并以100:0的比分打败了世界上最好的国际象棋程序Stockfish 8。它在这之前已经打败了世界上最好的围棋选手AlphaGo。

这与企业实践息息相关。想象一下，如果大规模制造商能在它们生产的每一个产品中放置一个成本极低的小型计算机，覆盖从供应商到消费者的全产业链，这会对它们的供应链效率产生何种影响？或者，思考一下这种可能性：具有自我学习能力的人工智能（AI）程序对复杂的财务、用户、物流、医药或者法律问题进行快速学习，从而做出现在还需要经过人工“判断”的决定。如果未来你能买到相当于全世界人类大脑的计算能力，未来的工作场所将会是什么样？或者，如果当前“无法破解”的区块链技术能够连接所有供应商、用户和同行企业，并且以极低的成本实现无差错交易，企业的运营将会发生怎样的变化？

创造下一代共享服务的可能性

在短短几天之内，我们就建立起了NGS，并与包括顾问团队、同行公司、风险投资者、初创企业、教育机构和未来主义者在内的超过100个外部组织进行交流，研究开展“10X创意”的可能性。第二个月的工作有点像坐过山车，既令人激动又有点令人害怕，还伴有那种让人恶心难受的周期性颠簸，因为我们不断发现现实中数字化应用的新实践，这些实践让我们怀疑数字化变革发生的时间是否比我们原本预想的要早，甚至更早。

2015年4月发生过这样一件事。我当时正通过电子邮件与AJ.布鲁斯坦确认一个会议的时间，他是一家名为Wonolo的初创公司的CEO。我给AJ发了一封电子邮件，提议我和另一位宝洁的同事与他进行一个电话会议。AJ回复说：“听起来不错，邮件也请抄送给艾米。”他将邮件转发给了艾米·英格拉姆，我猜艾米大概是他的助手。那是在4月10日，一个星期五。为了确认时间，我给他和艾米回复邮件说“谢谢，AJ，我下周都在出差，或许我们可以下下周联系”，并且把邮件抄送给了我的行政助理吉姆。当天晚些时候，我们收到了一条来自艾米的消息：“很高兴AJ的日程表上又增加了新内容。4月20日，星期一，太平洋夏令时（PDT）上午11点可以吗？或者，AJ在4月20日下午4点和4月21日（星期二）上午10点也有时间。我会在会议前开启拨入功能。”吉姆选择了一个时间段，并通过邮件回复，会议时间就确定了下来。那只是办公室里非常平常的一天。然而，第二天，一位收到了抄送邮件的宝洁同事让我注意一下艾米邮件里的电子签名。上面写着“艾米·英格拉姆|AJ.布鲁斯坦的私人助理”，再往下，还有一行小字，“x.ai——负责安排会议的人工智能”。原来艾米是一个机器人！

我震惊了！对我来说，那是一个“图灵测试”式的时刻——这个测试在1950年以艾伦·图灵（Alan Turing）命名，是人类对机器发出的挑战，受测试的机器展示出与人类行为无法区分的智能行为。我们仔细解析了艾米的回复，她的邮件是用完美的商业语言写成的。“她”能够清晰地“阅读”并“明白”我在4月10日发出的邮件，我当时说我下周没有时间，因此她建议的会议时间是4月20日或21日。

如果一个机器人能处理极具个性化特征的行政服务，那为什么人工智能技术不能应用于供应商及用户需求管理领域，在应收账款和应付账款的处理中做出所谓的“以判断为基础的”财务决策呢？为什么我们不能用人工智能“伙伴”来为我们的用户提供有关供应商、材料、价格趋势、支付的最新信息以及基于这些信息的建议和决定呢？难道我们不能重新定义从石器时代到Siri时代企业信息系统的用户体验吗？我们能不能在宝洁的全球网络中预知并主动自我修复大多数的IT系统故障？人工智能算法能不能实时重新规划我们的供应链管理？

好戏就要开场了！然而，我们接下来还有一个小问题要处理：我们究竟怎样才能够做到这些呢？

[1] Salim Ismail, Michael S.Malone,and Yuri van Geest.Exponential Organizations: Why New Organizations Are Ten Times Better, Faster, and Cheaper Than Yours—And What to Do About It (New York: Diversion Books, 2014).